酒店前厅接待处工作手册.pdfVIP

酒店前厅接待处工作手册 一、 主要职能 问询接待处订是负责接待要求住店的宾客，为其办理住店手续，负责分配客房。并且 负责对内联络，安排接待事项，掌握控制客房出租状况，为酒店的经营管理工作提供准确 的资料及对有关住房、房价、宾馆服务设施以及住店客人信息方面提供查询工作。 二、组织结构 团体订房流程图 团体登记本 团体订房控制表 填写订单 输入电脑 主管检查 定单归档 三、岗位责任制 （一） 接待处经理工作职责 1、 负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2 、保证客房最高出租率和房价平均率； 3 、制定部门的各项规章制度 和工作程序，并检查员工执行纪律之情况； 4 、编制员工更表，负责员工考勤； 5 、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌，有效率的服务； 6 、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7 、做好重要客人的入住接待工作； 8 、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估； 9 、负责员工的业务知识和操作技能的训练； 10、编制、审核保存各种报表，为酒店当局和上司客房销售资 料； 11、掌握房态，提供营业预测； 12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人； 13、协调接待处与其他部门的关系； 14、监督部门各类用品的使用和补充； 15、编写工作月报； 16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。 （二） 接待处高级主任工作职责 1． 积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利动作； 2 ． 指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人； 3 ． 在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入； 4 ． 协调并保持接待处与订房部之间的动作顺利； 5 ． 经常对新员工进行工作培训； 6 ． 以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记； 7 ． 全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向 客人推销； 8 ． 协助接待处经理贵宾安排好房间和赠品； 9 ． 复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，瘩要证所有有关的文件和 单据都附在客人登记表上； 10．处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11．处理当班疑难信件和传真； 12．主持并参加员工日常例会和有关培训课程； 13．在工作过程中提出合理化建议； 14．对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 15．完成上司要求的其他职责任务； 1． 当接待处经理不在时，代理其职责。 （三） 接待处文员工作职责 1． 为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确 无误； 2 ．必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时该表，回复客 人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉； 3 ． 积极向客人推销酒店各项房间促销计划； 4 ． 按程序处理酒店主客和商业大楼的邮件和报纸； 5 ． 在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求； 6 ． 作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作； 7 ． 通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各有关部门； 8 ． 在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档； 9 ． 补充各类消耗文具； 10． 协作订房部同事作好订房工作； 11． 保持工作区域整齐清洁，有条理 ; 12． 将有关投诉及问题及时向上级汇报； 13． 完成上司安排的各项日常工作； 14． 依时出席日常员工例会； 15． 积极提供改进服务和日常操作建议。 四、操作规程 登记入住程序 工作步骤 工作标准及要求 1． 识别客人有无预订； A 、 有预订：查询《预期到达表》，找