第5章如何分析营销沟通对象.pptxVIP

第5章：如何分析营销沟通对象（客户） ;调研的能力； 分析能力； 观察能力。;肯于思考问题； 乐于合作沟通； 吃苦耐劳。;获取客户信息的方法； 分析客户信息的方法； 客户接触点。;问题思考;　　在美国24州拥有1200家分店的五金行 （Our Own Hardware）连锁店，在每一家分店中都设 有一个电子调查信箱。为了感谢客户提供他们的 姓名、地址及个人喜好等资料，这家公司在客户 购买商品时给予他们立即的减价优惠，并赠送折 价券。 　　这是使用市场调查的方式搜集资料。;（二）建立客户资料库;1. 购买潜在客户资料 2. 询问者和反应者纪录 3. 登记现有客户 4. 企业销售原始纪录 5. 捕捉反馈信息 6. 借助人文调查，搜集客户行为资料;（二）建立客户资料库;　　（2）统计分析资料 　　通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对企业的态度和评价、履行合同情况与存在的问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力等。;（二）建立客户资料库;（二）建立客户资料库;（二）建立客户资料库;（二）建立客户资料库;（二）建立客户资料库;（三）分析客户资料;二、管理客户接触点;二、管理客户接触点;二、管理客户接触点;（一）优化客户接触体验;（二）接触点管理的一致性原则;　　企业必须积极地搜寻和保存客户的行为 资料，并对此进行分析，才能真正地了解每 个客户的特殊需求。通过客户接触点的规范 化管理，可以找到企业影响客户行为的关键 点，然后向客户传递“美好体验”。;　　选择一家你熟悉的店铺货企业（你必须能够接触它），为它建立客户资料库，并对其客户进行分析。;小组作业