第4章民航服务的沟通.pptxVIP

;;; 民航服务人员的服务潜能测试;点 评;导入一：不会沟通，从同事到冤家;导入二：沟通造成的航班延误;;一、沟通及其特点;沟通的特点;二、沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊;三、沟通的方式;5、语言沟通与非语言沟通;高效沟通三原则;原则一：谈行为，不谈个性;主题明确（最好是一个）。 主题的内容、资料齐全、有说明力。 思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。;原则三：积极聆听??—有效沟通的关键;1、个人因素;2、环境因素;3、情绪因素;21;22;23;有效空乘沟通的技巧;25;26;27;28;29;30;31;聆 听 技 巧一;聆 听 技 巧 二; 对某些乘客存有偏见 对服务的主题缺乏兴趣 想当然的假定乘客要说的话 对主题和情形做出情绪化的反应 ……;常用空乘沟通用语;空乘沟通中常用服务用语：;你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客认可，也就会马上认同服务。;我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将乘客与服务人员的距离拉近！;我了解你的意思 肯定了乘客的表达，乘客才能够信任自己！ 肯定了乘客的表达，乘客在接下来的沟通过程中才会有安全感！; 感谢你的建议 我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自己被尊重和重视！ 处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！;我认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！ 认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！ ; 你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间； 肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏心情！ ;我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！ 乘客是关心自己的人！ 非常有效的化解乘客的怒气！;特别注意下面六种语言;Thank You!;;47;48;49;案例引入:;这时，一件分外显眼的小东西吸引住了我的目光。那是一枚雪白的胸花，别在她那深黑的衣服上，宛如夜空中一颗明星，令人赏心悦目。我立刻感觉我可以从这枚胸花说起…… 她平时绝无雕饰，以前从未见她佩戴过胸花。我悟出其中的奥秘：那是绝妙的暗示，它告诉我，她和我一样重视这次约会。就这样，那枚胸花成了我们促膝长谈的契机。直到月上中天，我们才款步而归。分手时，还有一种言犹未尽的感觉，盼望着再一次约会.;【简评】恋爱时节，双方都想知晓对方所要表达是什么？其说话的目的如何？是否要求听者采取某些行动？约会中的小伙子如何打破沉默？怎样了解对方的感觉、态度？不是姑娘的语言，而是姑娘的暗示，即非语言信息所传达的效果。那枚漂亮的小胸花，就是打开他们话匣子的钥匙，也是小伙子了解姑娘心理奥秘的见证。 理想的交谈，既了解对方，也可正确传达自己的意思。唯有如此，沟通才算成功。这个事例也提醒人们，在交往谈话时，除了语言沟通外，别忘了彼此那些有意无意的暗示，它能告诉你语言所传递不出的信息内涵，可能是更深层次的心理秘密。; 民航服务中的身体语言沟通 身体语言沟通,即非语言沟通，是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离等为载体进行的信息传递与交流，是一种不使用任何词语的信息沟通。 身体语言沟通的作用 ： 非语言暗示补充语言信息 非语言信息代替语言信息 非语言信息加强所说的内容 ;;;;57;58;59;（2）视线交流;61;“你比划，我猜” 互动游戏———;使用主动积极的肢体语言-目光;（二）手势;（二）手势;情意性：通过面部和形体动作表明情感的激烈程度 ;象征性：是指那些能直接用语言解释的形体动作。;使用主动积极的肢体语言-手势;（三）体态;体态; 指示性 是根据沟通情景做出明确的指示，给被指示人明确的导向或答案。 ; ; (1) “二郎腿” (2) 架腿 (3) 并腿 (4) 分腿 (5) 摇动足部;体态; 腰腹语 (1) 弯腰动作 (2) 挺直腰板 (3) 手插腰间;76;体态----站姿禁忌;标准坐姿;男女区别 ;坐姿禁忌;;3忌弯腰驼背手托下巴 ;;5忌 前俯后仰躺靠椅背; 行姿禁忌;;;;;;;（四）面部表情;（四）面部表情;94;95;;面部表情;使用主动积极的肢体语言-面部表情 积极的： 微笑； 平静、专注、真诚的表情； 保持感兴趣、愉快而热情的表情； 自然地表现出与客户相同的表情 消极的： 抬起下巴并垂下眼睛 ； 面部表情松弛 ； 与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高 ； 常咬住自己的嘴唇 ;99;握手;101;102;103;现代旗袍的剪裁更突出了人体的