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IT Infrastructure Library;ITIL产生的背景;ITIL的发展历程;ITIL的整体架构;各功能模块简介;ICT基础架构管理(ICT Infrastructure Management) ——确保提供一个稳定可靠的IT基础架构，以支持业务运营;应用管理(Application Management) ——协调IT服务管理与应用系统的开发、测试和部署的关系，使它们一致的服务于客户的业务运营;安全服务体系结构;业务视角(Business Perspective) ——帮助业务管理者深入了解ICT基础架构支持业务流程的能力与IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，其涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通讯技术等方面，来实现商业利益 ;服务管理 (Service Management) ——ITIL的核心内容，共分为10个管理流程及1项管理职能，被划分为两组：服务提供和服务支持;ITIL的特点;ITSM的原理;ITSM; 服务提供流程; 服务支持流程; ITSM各流程和职能间的关系; IT与业务的整合 ;服务级别管理(Service Level Management) 目标——确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高 主要任务 记录服务级别需求(SLR) 通过建立或更新服务质量计划(SQP)、与第三方服务 商签订外包合同和运营级别协议(OLA)来确保按服务级别协议规定的质量提供 签署服务级别协议(SLA) 监控提供的服务水平 提高服务质量 建立和维护服务目录 ;IT服务财务管理(Financial Management for IT Services) 目标——帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益。 主要任务 预算编制 会计核算 成本再分配 ;能力管理(Capacity Management) 包括以下三个子流程： 业务能力管理 服务能力管理 资源能力管理 目标——确保以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求 主要任务 定义、规划及管理业务需求 提供用于服务的资源 监控资源的性能，如果必要，须进行调整 规划和实施提升能力计划 编制和维护能力计划 ;IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management) 目标——在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复 主要任务 根据整个业务持续管理确定IT???续性计划的需求与战略 确定IT服务的持续性计划 管理持续性过程(培训、测试、评审、变更管理和持续提高过程) 紧急情况下业务持续管理与恢复 ;可用性管理(Availability Management) 目标——确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别 主要任务 可用性需求分析 确定可用性预期目标 确定测量方法 编制可用性计划 确定实际的可用性计划 IT服务可用性的改进 ;服务台（Service Desk） 目标——为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。 主要任务 接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等） 记录并跟踪事故和客户意见 及时通知客户其请求的当前状况和最新进展 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通 协调二线支持人员和第三方支持小组 提供管理方面的信息和建议以改进服务品质 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题 发现客户培训和教育方面的需求 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。 ;具有中央控制的混合式服务台;事故管理(Incident Management) 目标——在尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。 主要任务 及时识别并跟踪发生的事故 对事故进行分类并提供初步支持 对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因 解决事故并恢复服务 跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通 ;问题管理(Problem Management) 目标——寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。 主要