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1;第五章 客户关系管理系统设计与实施;第一节CRM的体系结构与功能 ;;二、CRM系统的功能;;;;;第二节CRM的网络结构选择 ;;;;;;第三节CRM软件系统的组成与功能 ;;;;;;三、CRM软件系统的模块功能
销售自动化
销售自动化(Sales Force Automation, SFA)主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。
营销自动化
营销自动化(Marketing Automation, MA)模块作为对SFA的补充,它为营销提供了独特的能力。
客户服务与支持
客户服务与支持的典型应用包括:客户关怀;纠纷、次货、订单跟踪;现场服务;问题及其解决方法的数据库;维修行为安排和调度;服务协议和合同;服务请求管理等。
商务智能
商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息,它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。;第四节CRM系统的实施 ;;;项目准备
(1)确定项目范围。
(2)中高层经理的相关培训。
项目启动
(1)建立项目实施队伍并明确人员权责。 ;;;;三、CRM系统实施的关键成功因素
“客户成熟度”与“企业成熟度”
(1)实施CRM系统要深入研究客户“成熟度”。;人、流程与技术的整合
(1)人。 (2)流程。
(3)技术。 (4)整合人、流程和技术
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