8D客诉处理流程及方法.pptx

8D﹝Disciplines﹞簡介; 8 - Ds就是8個DISCIPLINES。最早系由美國福特汽車公司遇到不知道『真正肇因﹝ROOT CAUSE﹞』的問題時，用來解決問題的方法。因爲功效卓著，廣爲美國企業接受，隨著美國COMPAQ電腦公司對外採購的增加，COMPAQ公司會要求其協力廠商運用此一方法來解決所遭遇到的各種問題，而快速地在電腦業界被廣泛應用。在臺灣的IC製造龍頭台積電也廣泛地應用此一方法解決甚多的問題。; 8 - Ds通常比較適合用在團隊以事實爲導向來解決問題。 原文是TEAM ORIENTED PROBLEM SOLVING，簡稱爲TOPS。其概略架構如下：;1.採取團隊處理模式→將具專業知識的人員編組成小組，按其分派的時間、許可權，運用技術性方法來解決問題，及進行矯正措施。需有指揮官。;2.敍述問題→藉由可量化的術語，運用5W1H，詳細敍述內部/外部顧客的問題並記錄之。 ;3.實施及確認暫時﹝圍堵﹞行 動→在尚未確定永久對策之前，先界定並實施圍堵行動，使內部/外部顧客不再受到該問題的困擾。並確認圍堵行動的有效性。;4.界定及確認真正肇因→指出所有可解釋會造成該問題的『可能原因』，然後與D2的問題敍述及試驗資料比對測試，找出原因。提出能消除真正肇因的方案。;5.確認矯正行動→透過暫時性的預先生産方式的測試計劃，確定所選定的矯正措施確實能爲顧客解決問題，同時不會演伸不良影響。 ;6.實施永久性矯正計劃→界定並執行最好的永久性矯正措施，確定該真正肇因已被消除。一旦正式生産後，監視長期的影響。若有必要，實施緊急處理措施。 ;7.防止再發→修訂管理系統，操作程式的常規、慣例及程式，防止該問題或類似問題再發。;8.恭喜你的團隊→肯定團隊的集體努力。;8 - Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項紀律置於其上，它不但是解決問題的方法，亦是解決問題的程式，同時又是一個標準，更是一種進度及結果的報告表。雖然8 - Ds是TOPS解決問題時的一種程式、步驟，一種結論的報告。卻隱含著：A.不能只靠臆測、想象及經驗就直接驟下結論。尤其是真正肇因不清楚時。B.經驗固然重要，但若有完整計劃，實施時按部就班、循序漸進，才能獲得最大???效。C.一種負責任的承諾，問題的解決與否，不能靠一句話，而是需要有事實來證明。 ;問題解決/矯正/預防/改善程式;此文件包含8D(8專案)指導方針，當出現末明確的原因之問題時使用之。 8D方法用以發生根本原因已知之問題，但問題的確切原因尚需重新研究。 8D方法用以驗證根本原因，長期改善措施的執行、及預防再發生措施。 8D方法同樣適用以持續改善計劃。;二、職責 ;三、步驟 ;2. 成立一個小組該小組應含有一個專門指派的積極分子，隊員應具備如下之素質: ;3. 描述問題 ;4. 執行和驗證過渡時期的改善措施 ;5. 定義和驗證根本原因 ;用先行産品試驗程式量化地確認所選之改善行動將會解決問題，這個程式不應引起副作用，明確必要時是基於冒險評估之上。 ;7. 執行長期改善措施 ;8. 預防再發生 ;9. 祝賀你的團隊 ;10. 文件化 ;8D 流 程 圖 ;8D 檢 驗 項 目 ;D2 描述問題 ------從客戶的觀點來描述問題，他們如何看待?出現怎樣的不良? ------列出客戶提供的資料，包括正面及參考的資料。 ------列出客戶反映的不良産品的日期碼及接收抱怨的時間。 ------列出不良産品的批號(若知道) ------列出是否不是第一次出現的問題 ------列出規格要求(如實用) ------列出電性和機械測試結果 ;D3 實驗和驗證過渡時期的改善措施 -----倉庫是否已清理全部的可疑庫存 (---供應商方面---倉庫---二級供應商---客戶方面---下一客戶---其他) -----改善行動的日期是否列出(日期碼、批號、月份、季度等)? -----檢驗結果是否列出,---檢驗數量---不良數---不良率? -----何種檢驗方式?有無特別作業程式/指導書並作文件化的? -----是否列出即時改善行動? -----改善措施中要求更改産品/制程是否符合SOP? ;D4 定義及驗證根本原因 -----要因分析圖是否考慮到並完成(如果適用)? -----産品分析報告是否已完成(如果適用)? -----確認的根本原因是否正確(無徵兆或效果)? -----有效地避免方法或要因系統是否建立? -----阻遏再發生及系統要因是否驗證過? -----在真正的要因確認及