中移动服务产品化管理及应用__提升客户感知.pptx

基于客户需求的服务感知提升研究——服务产品化管理及应用;;全业务运营时代，市场竞争已演变为服务的竞争;如何让客户更多的感受到我们的服务呢？;;服务产品探索之路;服务产品建设实现了三大里程碑式突破;突破一：引入需求理论，挖掘客户服务产品需求;突破一：基于需求理解，建立服务产品分类体系;突破二：构建起一体化的服务产品管理流程;突破三：经分专项支撑深化服务产品精细化管理;;2010年服务产品管理项目建设框架;1.建立TIE服务产品创意法，牢牢绑住客户的心;1.1 服务目标设定（Target）;1.2 产品创意设计（IDEA）;通过服务产品创意的可行性和紧迫性研究，从服务经济性指标、竞争特征评估指标、服务特征评估指标、支撑能力评估指标等方面对服务产品创意进行挑选，提出下一步服务产品开发计划，并进行实施开发;应用新服务产品创意开发体系，运用调研客户需求分析、投诉客户需求分析，内部人员头脑风暴等形式，共提炼出35项新服务产品创意，通过指标评估对服务产品创意进行挑选，并完成开发;2010年服务产品经典创意—“满意100”优惠资讯;2010年服务产品经典创意—预存享VIP服务包;2010年服务产品经典创意—信用开机;;2.建立3W推广体系，实现服务产品的精准传播;2.1目标客户识别精准化（Who） ：客户细分;2.2 服务时机精准化（When）：引入关键时刻服务理念;2.2 服务时机精准化（When）：建立关键时刻服务策略设计框架;;服务产品精准传播案例:满意100优惠资讯推荐;服务产品精准传播案例（续）:满意100优惠资讯推荐效果;;3.内外监管、双向评估，实现服务产品健康发展;;3.2 外部监督（1/2）：携手“友好客户”共创优质服务产品;3.2 外部监督（2/2）：网站专区开发，全面开展服务产品建议征集活动;;GPRS套餐余量提醒服务产品优化后，5个月的时间内，订制客户量由5月的79.7万人提升至98.7万人，客户覆盖率提升了24% 优化后的GPRS提醒，在有效避免客户超量投诉的基础上，还可通过提前提醒，达到促进客户使用的目的，从而提升客户GPRS使用活跃度，实现服务产品的价值化;;服务产品专题经营分析系统建设框架;1.夯实服务产品基础数据管理;2.提升服务产品运营管理能??;3.经分系统应用案例：积分提醒服务产品优化（1/4）;3.经分系统应用案例：积分提醒服务产品优化（2/4）;3.经分系统应用案例：积分提醒服务产品优化（3/4）;3.经分系统应用案例：积分提醒服务产品优化（4/4）;;管理效益;社会收益;总结与展望;The end!