什么是客户服务讲义课件 .pptxVIP

什么是客户服务;第一章：客户服务;;客户的五种基本需求; 外部客户： 独立于组织之外与我们做生意的客户。 内部客户： 存在于组织之中与我们一起共事的人。;失去老客户的代价; 客户是企业最重要的来访者,他们不依赖于我们，而是我们依赖于他们；他们不是对我们工作的干扰，而是我们工作的目的 ；他们不是我们经营项目的外来者 ，而是其中的一部分 。我们不是因为为他们提供服务而有恩于他 ，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们.   穆哈特马.甘地;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 18, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。08:54:2708:54:2708:547/18/2021 8:54:27 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2108:54:2708:54Jul-2118-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。08:54:2708:54:2708:54Sunday, July 18, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2108:54:2708:54:27July 18, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。18 七月 20218:54:27 上午08:54:27七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 218:54 上午七月-2108:54July 18, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/18 8:54:2708:54:2718 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。8:54:27 上午8:54 上午08:54:27七月-21 ;第二章：客户服务的挑战;二、感知的力量感知是我们在自身经历的基础上看待事物的方法;五、影响的范围 商家必须认识到一个客户对其他客户以及潜在客户产生的影响，这被称为影响的范围 ;八、可信度的关键因素将其他人对我们信任的程度和我们可靠的程度合??为一，就是我们的可信度; 十一、客户服务的现状 ; 反应的即时性 客户的反馈 外包 向客户提供宣传品; 在声誉遭到 破坏以后可 能弥补，但 是世界始终 会注视着破 坏所造成的 裂痕。 约瑟夫.豪尔; 第三章：解决问题;三、解决问题的步骤;四、解决问题的策略; 五、完善谈判技巧;;八、解决问题过程中跟踪效果的重要性;无论何时，只要你努力尝试，就不会失败，真正的失败只有一种，那就是不再努力;第四章：成功制定计划的策略;;四、文化;七、市场细分;八、制定策略;第五章：授权;授权文化;;共同提供服务的一些技巧;体系的设计;设计体系的指导性原则;设计一个新体系;介 绍;第六章：客户服务中的沟通;三、沟通方式;沟通的技巧;第七章：应对挑战性客户;挑战性客户的特征;避免为自己制造挑战性客户的提示;理解移情的积极作用;犯错时应该怎么办;应对挑战性客户的六种超级方法;第八章：激励;一、需要与欲求;二、激励的因素;三、理解士气;四、自我意识与激励;五、提升自我意识的方法;提升自我意识的条提示;六、自我激励的几种方法;七、团队工作;八、说“谢谢”和激励他人的方法;第九章：客户服务中领袖精神;一、认识自我;二、正式领袖和非正式领袖;三、教练还是顾问;四、卓越领袖的特征;五、领袖精神和目标;六、创建客户服务文化;八、职位之外的领袖精神;九、你的老板也是你的客户;第十章：客户挽留与衡量满意度;一、现在客户的价值;二、理解客户的流失率;三、制定客户挽留计划;四、满意度衡量;五、绩效考核;第十一章：为多变的市场提供客户服务;第十二章：优质客户服务; 客户在交易之前就期望能够获得积极的体验 每个人的工作都做得更好 （在合适的时候）客户成为了共同提供服务的一分子，参与提供给自己的服务 赢得了一种独特的竞争优势 识别了客户的挑战，制定出了