中国某银行股份有限公司实施员工满意度调查专项咨询讲义.pptxVIP

中国建设银行股份有限公司实施员工满意度调查专项咨询讲义　本讲义含有中调网专有及保密信息，除供客户用于评估本讲义的目的外，不可将本讲义或将本讲义的部分应用于、散发给、或透露给任何非评估公司。除非得到中调网的书面许可，禁止将本讲义或将本讲义的部分应用于任何其它目的。总 目 录第一讲　乱花渐欲迷人眼，拨开云雾见日月 ——认识员工满意度，关注员工满意度第二讲　从企业管理的逻辑分析ESI调查的重要性 ——以人为本，和谐致胜，打造企业持续发展能力第三讲　如何开展科学的员工满意度调查 ——调查的流程和方法第四讲　员工满意度调研失败的背后 ——ESS误区大盘点第一讲 乱花渐欲迷人眼 拨开云雾见日月——认识员工满意度,关注员工满意度/s?wd=%D4%B1%B9%A4%C2%FA%D2%E2%B6%C8cl=3百度搜索_员工满意度.htm引子一、何谓员工满意度二、研究和应用的历史背景与发展沿革三、国内的应用情况四、为什么要关注员工满意度五、它山之石：经验与教训六、结语目录引子五大银行英文简写怪译建设银行：CCB——存？存不？／存存不？交通银行：BC——不存！中国银行：BC——不存！农业银行：ABC——啊？！不存！工商银行：ICBC——爱存不存！顾客不满意还是XX银行最牛！引子想让你的顾客满意吗？请先让你的员工满意！西南航空公司在23年中始终保持了创纪录的收入和可观的利润率… … GE 工厂，它的人力成本比国外竞争者的人力成本每小时要高15美元，但是它的生产成本却比国外竞争者低了20% … … 引子是什么使一些企业取得了史无前例的成功，而它的竞争对手却业绩下滑？经过调查，这些成功的企业都有一个共同点： 以正确的态度对待员工，令员工满意，并因此带来了丰厚的回报。哈佛大学的一项调查研究发现：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。员工生产率员工保持率内部服务质量员工满意顾客满意顾客忠诚收入增加员工敬业度外部服务质量员工忠诚度赢利增长图1 服务利润链模型引子引子管理学泰斗H. James Harrington指出，“量化是管理的第一步，它导致控制，并最终实现改变。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它”。 员工满意度调查并非仅仅是一项学术性的研究，它可以协助企业管理当局了解员工的心声，发展出优先的关键解决方案以对症下药，藉此进行组织改善，强化组织效能。感受到的客观满足主观期望一、何谓员工满意度何谓员工满意度？ 员工满意度（也称工作满意度）是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映。 满意度＝一、何谓员工满意度何谓员工满意度？ 感受到的客观满足 增加2000元/月的薪水 不同处理方式主观期望 比较的结果 客观满足＞主观期望 ——满意度高 客观满足＜主观期望 ——满意度低服务质量整体评价服务态度工作能力整体服务满意度感知质量感知价值与预期相比员工满意度员工期望与理想相比交往中，付出时间和精力与获得的服务服务质量期望图2 员工满意度结构模型一、何谓员工满意度一、何谓员工满意度影响员工满意度的因素一是工作与个人自我认识是否一致 二是组织活动对个人需求的满足及其可预测性 三是工作角色与其他角色的兼容性和适应性员工满意度的特点员工满意度的整体性与多维性员工满意度的动态稳定性员工满意度的客观性二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国外萌芽：民意调查上世纪二、三十年代民意调查和市场研究泰勒的科学管理理论盛行的时代，企业并不关心员工是否满意，当时民意调查对于员工满意有关方面的涉及可以说是员工满意度调查和研究的萌芽。二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国外概念提出：Hoppock— 最早研究员工满意度的是Hoppock，他于1935年率先提出了员工满意度这个概念，开创了员工满意度研究的先河。— “Hoppock曲线”，该曲线揭示了情绪与工作效率之间的规律。二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国外研究深入— 马斯洛的需求层次理论— 人才测评技术在企业人才选拔中的引入和应用— 人的因素在企业管理中的重要性逐渐体现出来，员工满意度调查的必要性已经显现出来二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国外规模应用铺垫Herzberg 1959年 双因素理论保健因素 企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理 激励因素 工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感 二、研究和应用的历史背景与发展沿革ESI的历史沿革——国外规模应用铺垫：结构建立Friedlander 社会及技术环境因素（包括上司、人际关系、工作条件等）、自我实现