五星级酒店员工基本要求.pptxVIP

五星级酒店员工基本要求（一）酒店员工对服务工作应有的认识和态度 酒店员工的优质服务有赖于高素质的员工，而要提高员工素质必须使员工对服务工作有正确的认识和态度。1. 酒店员工应充分认识优质服务的重要 意义，培养良好的服务意识服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。 服务质量直接影响销路，服务质量决定着酒店对顾客的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质的服务是使酒店具有竞争力的前提，酒店经营的好坏最终取决于服务。 酒店是服务性企业，靠接待顾客，为顾客服务而赢得合理的利润。酒店要为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。 “顾客至上” 是酒店的服务宗旨 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展的工作，以满足顾客的需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。 2. 酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神在酒店的工作中，服务和清洁是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容。 首先，服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。 服务业的发展程度代表着一个国家或地区的社会发展程度，服务水平的高低优劣代表着社会文明程度的高低。因此，服务工作是文明的工作而非低贱的工作，必须端正服务态度。 其次，服务、清洁作为一项专业化的工作要 求甚高。直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质的服务。3. 酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。 作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。 作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。 作为酒店的员工，必须明确优质服务来自于我们的服务态度、服务知识和服务技能，而要提供优质服务，必须认真学习，刻苦钻研业务技术，做到干一行、专一行。 作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100-1=0”的道理。 （二）、酒店员工必须熟记的知识1、员工必须熟悉酒店的基本情况1)必须熟悉行政隶属、发展简史、主要大事记、 星级现在的经营特色。2) 必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站，飞机场、码头的距离及交通方法。3) 必须熟悉酒店内营业场所的分布和主要功能。4) 必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 5) 必须熟悉酒店董事长、总经理和其他高层管理人员的姓名。6) 必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。7）必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。8）必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。2. 员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。1）员工必须了解本部门的任务和工作性质，是服务还是维修。是生产还是供应、保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和工作内容。2）员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求，使用方法及有关规定。3）员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定、如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定，了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。4）员工应熟悉所做的各项工作（或服务） 的规范和标准、质和量的要求、服务态度、效率、标准、服务程序及基本的服务工作方法、操作方法，对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。（三）、酒店员工的能力要求1. 酒店员工应具备良好的记忆力，为提高服务技巧打下良好基础。要加强记忆力就必须做到：第一，明确记忆目标，这样就会使大脑处于高度活跃状态，注意方式明确，容易接受各种信息，记得清、存的久。第二，要精力集中，力求理解，理解了才会记得住。第三，要反复运用，运用是加强记忆的良方。第四，要讲究科学的记忆方法，方法对头，才能记 得清晰牢固，用起来得心应手。2. 酒店员工应