公共关系学2-优质课件 .pptx

公共关系学Public Relations主讲教师：张爱玲第四章 公共关系客体公众的识别和细分公众心理与行为对象型公众关系一切组织的行之有效的公共关系工作都是围绕者公众而开展的。任何一个组织的生存和发展，都离不开公众的信任和支持。因此，必须去了解和研究公众。公众的识别和细分识别公众的权利要求员工公众：就业安全和良好的工作条件、合理的工资和福利、培训和晋升机会、知晓权、参与权、公平和尊严。股东公众：参加利润分配、参与表决和董事会的选举、优先了解经营动态、新产品的试用、有权检查账目和增股报价以及资产清理、合同所确定的各种附加权利顾客公众：产品的质量保证以及适当的保用期、公平合理的价格；良好的售前、售中和售后服务，准确解释疑难并妥善解决投诉。社区公众：向当地社区提供就业机会，保护社区环境和秩序，关心和支持当地政府，支持文化和慈善事业，赞助地方公益活动。媒介公众：平等对待、真实信息来源、尊重媒介的活动规律和职业尊严、有机会参加重要的社交活动、提供方便的采访条件政府公众：保证税收、遵守各项法律政策；承担法律义务、公平竞争、保证安全协作者公众：遵守合同，平等互利，提供必要的技术信息和援助，提供各种优惠和便利，共同承担风险竞争者：遵守由社会或者行业制定的竞争行规，平等的竞争机会和条件，共生观念和竞争合作公众的细分和识别识别具体的公众对象泛公众：组织所面临的公众环境问题公众：是组织公共关系工作中那些因面临组织而引起的某一个共同问题而形成的工作对象。目标公众：是组织公共关系工作中所有必然涉及以及可能涉及的工作对象，是直接或间接与组织发生互动影响的公众。优先公众：是组织公共关系工作对象中必须优先予以考虑的工作对象。公众的细分和识别小思考在城市一中型商场的一次中层例会上，商场经理说：“市区的所有居民都是我们的消费者公众，都是我们必须重视的公关对象。”你认为该经理的话准确吗？公众的识别与细分公众的细分根据公众的重要性程度，分为首要公众和次要公众。根据公众对组织的态度，分为顺意公众、边缘公众和逆意公众。根据公众的组织状态，分为零散型公众和组织型公众（权力型公众和非权力型公众）。根据公众形成和发展过程，分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。案例：留意隐藏的上帝根据公众对于问题的介入程度，分为积极公众和消极公众。根据组织的价值取向，分为受欢迎公众、不受欢迎公众和被追求公众。根据公众与组织关系的稳定程度，分为临时公众、周期公众和稳定公众。根据公众在社会组织中所处的位置，分为内部公众和外部公众。案例：35次紧急电话P.158公众心理与行为公众行为的心理因素分析公众心理是公关活动的承受者（公关对象）对主体行为的感知和反映，它是组织调整自身行为以塑造良好形象的依据。公众心理包括个体心理和群体心理两部分。个体心理包括（一）心理活动过程：1认知过程2情感过程3意志过程；（二）个性：1需要与动机2兴趣3态度4价值观5气质6性格几种典型的群体心理现象：1知觉的选择性2心理定势3从众心理4逆反心理5流行、流言及舆论9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。公众行为的心理因素分析心理活动过程：人的心理是客观实在在人脑中的主观映像。认知过程：包括感觉和知觉两个阶段。感觉是客观事物直接作用于人的感官时，人脑对事物的个别属性的反映。知觉是客观事物直接作用于人的感官而在人脑中产生的对事物的整体反映。情感过程：是人对客观事物是否符合自身需要而产生态度体验的心理过程。情绪常是在人的生理需要是否获得满足的情况下产生；情感则大都与人们的社会需要联系在一起，具有较大的稳定性和深刻性。意志过程：是个体自觉确定目标并根据目标支配和调节行动、克服困难以实现目标的心理过程。公众行为的心理因素分析个性：包括个性倾向性和个性心理特征。需要和动机：马斯洛的需要层次理论。公共关系中的应用：掌握公众不同层次的需要；满足不同公众的需要；立足公众的心理需要；研究公众的优势需要。兴趣：是人们积极探索某种事物或爱好某种运动的认识倾向和情感倾向。1