农家乐服务礼仪.pptx

农家乐服务礼仪;课程内容简介;分享学习目标;农家乐服务人员应具备的素质; 1.每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会 2.忍耐与宽容是优秀服务人员的一种美德 3.不轻易承诺，说了就要做到 ; 4.勇于承担责任 5.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 6.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 7.强烈的集体荣誉感 ; 二.员工必备五心;三.员工必备六勤;农家乐服务人员的仪容仪表;（一）面部修饰;（二）发部修饰 ;;（三）肢体修饰 肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。;1、手臂的保洁 ;（四）化妆 ;1、工牌 ;（六）饰品的佩带;（七）表情 ;微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。;精神面貌;农家乐服务人员的语言规范 ;礼貌用语;礼貌的服务用语 ①欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”②问候语：餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？”等。 ③告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。;④祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐” ，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等。⑤征询语：如“我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？” 、“我可以 …吗？”⑥应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。;⑦道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。⑧推托语：如“谢谢您的好意，但是…”、“对不起，我能不能……”等。⑨餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。 ;礼貌禁语;无论对待客人还是同事，礼貌语不离口，伤人语不出口。说话注意婉转、含蓄，杜绝四语：轻蔑语、烦躁语、否定语、斗气语。;农家乐服务???员的行为规范 ;站有站像，坐有坐像;正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。;昂首挺胸，行走端庄;引领待客，落落大方;举手投足，气质尽露;常见的错误手势;迎送礼仪;送;接待礼仪;交谈礼仪;交谈本是沟通、互动，应注意上线、底线。 交谈过程中注意：1.少说多听；2.细语柔声；3.专心致志；4.热情友善； 5.不随便问客人私人问题。 做到五不：不高声喧哗、不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不怀疑对方。 ;名片礼仪;名片交换一般涉及四个问题： 第一、索取 第二、 接受 第三、如何递上名片 第四、名片的存放;电话礼仪; 应注意： （一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 （三）清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录 （六）了解来电话的目的 （七）挂电话前的礼貌 ;接、打电话常用礼貌用语 1.您好!这里是×××农家乐，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 ; 6. ×××老板不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这种细节请您向×××老板咨询，他们的号码是……。(×××老板不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……) 8.您打错号码了，我是×××农家乐，……没关系。 9.再见! 10.您好!请问您是×××（女士、男士）吗? ;11.我是×××农家乐服务员×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××（女士、男士）。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗? ;服务五要五不要;农家乐餐饮服务异议的处理;一、客人投拆的心理分析;二、处理投诉的重要性 ;三、识别对客人的投诉 ;四、处理客人投诉的十个步骤;5、让客人意识到你对问题的重视，已将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错，这样都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。;6、做记录将事件要点记录在案、其他人参与解决此问题将会节约时间，同时也是在安抚客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。 7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的极限、对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。 8、 定出行动时间，告诉客人