公共关系危机处理.pptx

公共关系危机管理;; 惠普“蟑螂门”;　 面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中表述。此番言论在央视3·15晚会上一经播出，立即引起各方热议。由此，被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。在当时这一系列言论，使惠普深陷舆论漩涡，品牌形象受到很大影响。 　　问题：惠普“蟑螂门”事件等同类问题不断出现，反映了什么？;9.1 公共关系危机概述; ;9.1.2公共关系危机的类型;9.1.3 公共关系危机的成因分析;9.1.3 公共关系危机的成因分析;公关危机的发展;;【同步案例】;　　　捷蓝航空的“2月危机” 背景与情境： 　　2007年2月14日，一场灾难性的冰雹袭击了美国捷兰 (JetBlue Airways Corporation)航空公司的基地——纽约市约翰·肯尼迪国际机场，造成多趟进出港航班延误，数百名旅客被困机舱，最长达9小时。继旅客滞留机舱数小时事件之后，捷蓝航空又取消了一千多趟航班。。 　　这次天灾让捷蓝的整个管理系统陷于混乱，公司也深陷公共关系危机之中，至2月20日星期二，捷蓝航空公司股票下降了66美分，收于12.90美元。 　　但捷蓝并没有以天气原因为事件作解释，而是主动承担责任。公司CEO尼尔曼立即决定在YouTube上发布道歉视频并参加电视节目《大卫·莱特曼晚间报道》。 　　　;　　　 　　尼尔曼通过传媒就旅客滞留和飞机延误航班取消等事件非常诚恳地作了道歉。 　　2月20日，捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。 　　对于事件本身而言，捷蓝向在2月14日事故中的旅客赔付了1600万美元的免费机票券，并承担400万美元的其他开支。 　　2007年6月19日，美国最为知名的市场调研机构J.D.Power and Associates公布了《2007年北美航空公司满意度调查》的调查报告，数据显示，捷蓝航空公司以810点（共1000点）的总满意度指数连续第三年总体排名第一，并继2006年后再次获得低票价航空公司最高的客户满意度。 　　　问题：捷蓝航空“2月危机”事件告诉我们什么？;9.2公共关系危机管理的意义; 9.2.2公共关系危机管理的意义;9.3 公共关系危机处理的原则与程序;;;;;;;;;;;;;;;9.3.2公共关系危机处理的程序;9.3.3公共关系危机处理的对策 ;9.3.4新媒体时代的危机公关;2）新媒体时代的公关对策 ;9.4公共关系危机的预防;; 启示;启示; ;制订危机管理计划;危机管理计划的制定原则;■ 单元训练;;;;;;