团队沟通及组织行为培训讲座.pptxVIP

组织行为讲座国贤瑞世管理咨询公司第一部分团队沟通与决策沟通的基本模式人际沟通团队沟通冲突一、 沟通的基本模型 信息与通道感受到的信息编码过程打算发送的信息解码过程反馈A-发送者B-接受者编码过程解码过程= 噪音1、信息的发出移情作用对信息的正确认识新奇短期与长期记忆条理情感内容沟通技巧表达技巧 ◆清楚表达思想的意见 -动口以前先动脑 -简单明了、条理分明 -运用5w2h -清楚、明白、具体、简单、正确 -可以先说重点或目标再做描述 -善用声音与声音表情 ◆语言表达的要诀 -多用正面词句 -语言表达要真诚 -说话时不要习惯性带不良的词句 -不要乱用「术语」，要用对方的话表达原则1 清晰简洁作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复表达原则2 关注对方含义 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。建议 (1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实例：请勿、禁止、违者罚款表达原则 3 具体明确含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句表达原则4 让对方感到受尊重 含 义不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 建 议 (1) 真诚、机智、周到; (2) 以尊重人的语气表达； (3) 选择非歧视性表达 (4) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心（诺顿与萨马丁）2、 信息接受做一个好的听众尊重人听话不要听一半不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面学会做笔记减少脑力负荷改善短期记忆留下好印象学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方； 注意力不集中； 表现出对话题没有兴趣； 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思沟通技巧3、有效的响应你的意思是……嗯,嗯,然后呢?你觉得……因为你认为……所以,你觉得……复述对方最后一段话或重点将负面的话转化为肯定及问题 多用选择句和疑问句，少用命令式语言 多说好话、不安的话、感谢的话?多说重要的话?聆听技巧反映发问总结重复4、反馈的重要性反馈才能保证沟通形成闭环 提合理化建议反馈是一种重要的激励 打保龄球反馈使人不断进步 看板管理层 次收到信息%董 事 会100副 总 裁63高级经理56主 管40总 领 班30员 工20信息下行接受比率 二、人际沟通建立人际关系三部曲背景兴趣价值观/情感练习背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”联结为一体？有效管理沟通的关键：换位思考例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。 练习：角色换位描述你心中期待的上司描述你心中希望的部属各小组汇总期待的上司希望的部属1.1.2.2.3.3.案 例三 团队决策迷失丛林时间：20分钟迷失丛林专家的选择?? 8、一盆轻便食物 9、一个热水瓶（空的） 10、蛇咬药箱 11、3支高尔夫球杆 12、手枪 13、手提收音机 14、指南针（罗盘）?1、大砍刀?2、打火机? 3、蜡烛? 4、一张防水毛毯? 5、一瓶驱虫剂 6、药箱 7、7个大的绿色垃圾袋??结论方向（原则）要明确团队决策优于个人决策群策群力，不能一言堂成员积极参与直接影响沟通的质量团队决策的过程须加以控制总 结一 分 钟 精 华◆沟通技巧：◇表达技巧；◇聆听技巧◆表达技巧：◇清楚表达意见；◇正确使用语言◆积极聆听：◇反映；◇发问；◇总结；◇重复 ◆反馈要领：◇使沟通形成闭环◆沟通渠道：◇政令畅通； ◇畅所欲言◆会议技巧：◇时刻提醒会议目标 ◆冲突处理：竞争式、合作式、折中式、躲避式、 通融式 温故而知新！第二部分领 导 行为一、基本的领导模式二、情境性领导三、领导艺术一、基本的领导模式 领 导 过 程 领导基础 领