卓越客户服务技巧.pptx

《卓越的客户服务理念与技巧》;课 程 目 的;课程大纲;第一章、客户服务基本理念与知识;一、为什么各企业如此重视客户服务 ？ ;二、何为客户？;三、何为服务?; 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 ;独断型客户;分析型客户;自我型客户;安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……; 六 优质服务标准;服务规范三个转化; 七 一般客户服务技巧;;??? 在客户服务的语言中，没有“但是”！ ? 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 ??? 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ ?? 在客户服务的语言中，有一个“因为”！ 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 ; 八 客户投诉处理流程; ; 第二篇 提升客服满意度的理念与技巧;内容纲要;第一节 客户满意理念;请您提供公司典型销售服务案例1个---;利益类;;情感服务为不可或缺的一部分！; 客户满意基本理念;第二节 客户满意技巧;客户满意技巧的概念;同客户的情感打交道;同客户的情感打交道;表达服务意愿;体谅情感;承担责任;提高语言的感染力;提高语言的感染力;处理客观事物方面的技巧;处 理 问 题 技 巧;管理客户期望值的技巧;请您提供公司典型销售服务案例1个---;案例研讨:;第三节 处理客户不满;处理客户不满的重要性;处理客户不满的原则;;第四节 由行为到素养;解决问题;解决问题;职;第一天课程结束-谢谢！