卓越服务与客户满意度管理.pptx

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一、客户满意度;培训中的一点要求;卓越服务与客户满意度管理;1.客户关系的演变历程 2.发现你的“客户” 3.客户的消费心理和追求 4.客户的不满来自哪里 5.如何处理客户投诉;6.让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点;1.客户关系的演变历程;2.发现你的“客户”;内部客户:工作职责所决定;关系处理追求的结果一样;影响客户满意度的因素 ;笑脸是最美的风景;3.客户的消费心理;3.客户的消费心理;3.客户的消费心理;影响直接关系1的因素;3.客户的消费心理;影响直接关系2的因素;3.客户的消费心理;影响间接关系3的因素;3.客户的消费心理;想到+做到;职场人士;何为流程;好流程的标准;评价和绩效;4.客户的不满来自哪里(外部客户);总结汇报;当您知道了这些隐患,您该怎么办?;2021/9/16;5.如何处理客户投诉 ;正确认识和处理客户的不满与抱怨 ;但是,您可能会害怕;客户抱怨类型分析 ;在所有对你不满的客户中 只有4%向你抱怨 其中的24%确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决,54%到70%的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决,则95%的客户还会留下 13%的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的(或问题得到解决的)客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍;(一)洞察客户不满与抱怨 (二)安抚客户不满与抱怨 (三)分析客户不满与抱怨的原因 (四)及时解决客户不满与抱怨 (了解客户的解决意见) (五)记录客户抱怨与解决的情况。 (六)追踪调查客户对于抱怨处理的反映 ;5.3 投诉处理基本原则;视频小案例;5.4 顾客满意与忠诚;定期进行满意度调查 企业定期组织客户进行满意度调查,通过调查企业可以得知客户对企业产品或服务的满意程度,了解到企业对客户满意度影响较大的那些方面,企业存在的不足是什么,应如何改进等,进而企业做出对策,扼杀客户不满意的萌芽。 设立专门的客户投诉部门 为方便客户的投诉,企业要设立一个专门的客户投诉部门并设置便捷的投诉方式,以此来了解客户的不满与抱怨,尽量将客户的不满与抱怨化解于企业内部。;6.让客户满意作为我们一切工作的出发??和落脚点;6.1客户满意度来自于哪些方面?;6.2 如何获得客户的真实想法;6.3 设计公司的满意度调查问卷;6.3 设计公司的满意度调查问卷;训练:客户满意度问卷的制作;6.4调查结果的分析与处理;您学到了什么? 您学会了什么?;总结;本模块结束

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