原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
最新 精品 Word 欢迎下载 可修改
华为企业业务
ASP工程师服务规范手册
（V2.1）
华为技术有限公司
前 言
本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。
本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。
管理细则
1．本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。
2．对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。
3．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。
4．本规范自2022年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。
目录
TOC \o 1-3 \h \z \u 前 言 2
管理细则 2
第一部分 华为企业业务简介 7
第二部分 服务人员行为规范 8
1 信息安全行为规范 8
1.1 华为信息安全 8
1.2 客户信息安全 8
1.3 客户设备信息管理安全 9
1.4 客户设备信息操作安全 9
1.5 需提醒客户的信息安全 10
1.6 工程信息安全 10
1.7 技术支持信息安全 11
2 商务礼仪及日常行为规范 12
2.1 基本礼仪 12
2.2 语言 13
2.3 电话 13
2.4 仪表 13
2.5 举止 14
2.6 乘坐交通工具 14
2.7 参加会议 15
2.8 邮件、传真 15
2.9 常用语及禁忌语 15
2.10 商业行为规范 16
3 现场服务行为规范 16
3.1 行前准备 16
3.2 服务过程 17
3.3 服务结束 18
4 差旅安全规范 18
5 运营帐号及工卡邮箱管理规定 18
5.1 背景与目的 18
5.2 运营帐号及工卡邮箱清单 18
5.3 运营帐号及工卡邮箱管理规定 19
第三部分 ASP工程师技能认证 22
6 目的 22
7 适用范围 22
8 ASP工程师技能资格管理办法 22
8.1 ASP工程师技能资格管理组织 22
8.2 ASP工程师技能资格管理操作方式 23
8.3 ASP工程师技能资格参考标准 24
第四部分 工程服务流程及规范 25
9 工程服务流程 25
9.1 工程安装服务流程 25
9.2 安装服务子流程 26
9.3 现场培训 27
9.4 安装服务支持文件 28
10 产品安装质量规范 28
10.1 工程质量自检要求 28
10.2 通用产品安装质量标准 29
10.3 常见安装质量正反案例图片 31
10.4 版本使用规范 33
11 工程服务文档返回规范 35
12 到货即损（DOA）货物处理流程 36
12.1 术语 36
12.2 规则描述 37
38
第五部分 客户支持服务流程及规范 39
13 华为维保服务说明 39
13.1 定义 39
13.2 服务指南 39
13.3 Hi-Care维保服务 40
13.4 Hi-Care服务内容详细描述 45
13.5 服务免责 52
14 现场技术服务实施指导书 54
14.1 目的 54
14.2 概述 54
14.3 术语 54
14.4 角色与职责 54
14.5 流程图 55
14.6 流程说明 55
14.7 补充说明 56
附件：《现场服务作业指导书》 56
15 健康检查业务实施指导书 56
15.1 目的 56
15.2 概述 56
15.3 术语 57
15.4 角色与职责 57
15.5 流程图 58
15.6 流程说明 58
16 事件值守业务实施指导书 62
16.1 概述 62
16.2 目的 62
16.3 术语 62
16.4 角色与职责 62
16.5 流程图 63
16.6 流程说明 63
17 批量
文档评论（0）