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社会工作有效沟通技巧 姓名: ____________ 日期: ____________ 第 1 页共 24 页 沟通的定义: 为了设定的目 ,把信息,思想,情感在个 人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 沟通 语言 非语言 口头 书面 距离 肢体 身体 方向 语言 接触 第 2 页共 24 页 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息  决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪  决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰  决定发送信息的方法 面 谈 纪要、信件或备忘录 电 话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？ 第 3 页共 24 页 聆听的层次 听而不闻 不做任何努力去聆听 假装聆听 做出假像聆听 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、 目的和情感。 心得笔记 利用反馈的工具，取得有效 的沟通 1 反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2 反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 第 4 页共 24 页 心得笔记 4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 心得笔记 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 倾听 9% 书写 交谈