商场服务礼仪用语范文 .docxVIP

PAGE PAGE 1 商场服务礼仪用语范文  　　1、主动 　　商场服务的礼仪中的主动，是指营业员在服务过程中，主动关心顾客，为顾客服务。具体应做到主动向顾客打招呼;主动询问顾客需要;主动拿递商品;主动当顾客参谋;主动帮助挑选商品;主动帮助顾客排忧解难等。 　　2、热情 　　商场服务的礼仪中的热情，是指营业员在服务过程中，态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临” ;挑选商品时应热情介绍商品;离开商场时应热情道别。但要注意热情有度，不可以“热情越位” ，强行服务，强买强卖。 　　3、耐心 　　商场服务的礼仪中的耐心，是指营业员在接待顾客时，要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。另外，还要虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化。 　　4、周到 　　商场服务的礼仪中的周到，是指营业员在服务过程中，尽量为顾客考虑全面。出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到;顾客不知道的方面要介绍到;顾客购买的零星小件物品，要代为包扎好;有时效期或保修期的商品，要向顾客交代清楚。 　　语言交流是沟通营业员与顾客的重要途径。营业员在服务过程中必须运用规范的文明用语。规范的文明用语营业员应熟悉掌握，在服务过程中，根据具体情景加以使用。 　　1