房地产客户关系专业集成及体系建设教材.pptxVIP

;　自我介绍;传统营销 地段规划 概念品牌 ;;有群诉的地方，很难找到满意的客户 例如：天津花园新城02年，因投诉两个月未售一房 北京城花客户满意度下降到集团最低等;【框架】成本管理实施的框架和环境;他们所作的努力其实不少… ;问题：面对无情的竞争，我们无法通过正常的经营来维持利润率 根源：完全建立在价格基础上的顾客关系 出路：必须与顾客建立一种超越价格的关系;; 万科虽然看中客户关系，但科学的管理和利用客户资源任重道远; – 顾客忠诚度 – 员工敬业度 – 财务业绩;; 争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8倍。 一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。 向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达到50%。 50%到60%客户对企业而言是非盈利性的，同时那些消耗了60%－80%售后资源的客户提供的利润仅为20%. 美国企业每5年就流失一半以上的客户。 —— 因此，客户资源是企业持续成功的根本！;来源: Forrester Research, 基于财富500强企业中50位销售主管的调查; 对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一;一种新的识别、获取和保留高价值客户的营销战略;一种新的营销理念和能力的建立; 投资 决策;　日程按排;【文化篇】;;;;;;;【流程篇】;;;财务;;;【体验篇】;; ;;戴尔公司的办公室座右铭是：“客户体验：把握它”。 美国德州仪器（TI）甚至取消了市场部，取而代之的是“接近最终客户”（End Customer Approach）部门。 惠普中国区总裁孙振耀宣称“全面客户体验是惠普公司的十年发展战略。” 联想集团总裁杨元庆也宣称“全面的客户体验，是整个新联想集团的精神。” 万科正在建造全国第一家房地产的客户体验中心 ;农业时代;全面客户体验成为持续盈利的成功模式;;; 缺乏从客户角度介绍产品 不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从 签约后缺乏关注;; ;客户典型心态;客户典型心态 ;客户典型心态;客户典型心态;客户典型心态;工作要点说明;;;【投诉篇】;;做好产品;;;求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。 （案例：房屋交付时的置疑） 求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。 （案例：房屋修复后的赔偿） 求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。 （案例：邻居装修影响生活） ; 逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。 （案例：装修不当将水管打破，寻求赔偿） 对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。 （案例：骂万科寻求个人成就） 综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。;向公司投诉 向集团投诉 媒体 消协投诉、质检站投诉、个别上访 诉讼;目前建造模式和施工方式，决定了工程质量水平 专业建筑技术工人的缺失 90%都是未经培训的农民工 监理对工程质量的监督作用为发挥和尽职 国家法规和规范未得到有效执行 结论:在工厂化建造实现过程中,工程质量缺陷持续存在 近3年的数据统计显示,工程缺陷投诉占日常的投诉93%左右。满意度调查显 示,有56%入住业主曾就质量问题投诉过万科。对于房屋特殊产品,工程维修将成 为建造工作的延续。 客户满意度调查结论：入住业主对抱怨处理的满意度很低,主要原因是工程 质量问缺陷不能得到及时和有效解决 深圳市新版售房合同规定：在保修期内，因质量缺陷经两次以上维修后，仍不能 解决质量缺陷，且严重影响到买方正常居住和使用的，买方有权要求解除合同;;;;;;心态上的不足;;;中国建筑行业的整体实体质量较低 客户的维权意识不断提高，客户投诉