物业员工日常管理、岗位职责及培训考核方案.pdf

物业员工日常管理、岗位职责及培训考核方案 一、员工日常管理方案 1、接待来信来访来电投诉管理 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标， 不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对 待业主反馈的每一信息，特制定本制度： （1）实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工， 均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，统一传递到办公室。属于 自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职 权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反 应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。第一接待人负责跟踪这 项服务建议处理的情况直至客户满意为止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承 诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方， 争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺 时间最好控制在1-2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕 后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记 录，并告知第一接待人。 （2）每一位员工都有责任收集来自业主关于本辖区物业管理的 看法、建议、意见等。 （3）受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得 推诿、无理拒