某地产平衡计分卡(BSC)咨询培训资料(翰威特).pptx

均衡計分卡培訓万科2001年11月背景情況八个月的信息收集与分析訪談与會議万科內部資料翰威特數據庫及其他資料万科均衡計分卡均衡計分卡培訓目的瞭解均衡計分卡的基本概念瞭解均衡計分卡的發展流程瞭解成功使用均衡計分卡的核心因素發展万科均衡計分卡草案培訓日程介紹均衡計分卡為什麼說進行衡量很重要？“如果您不能對它進行衡量，它就不值得被衡量”—Dana MeadTenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據衡量指標，進行發展”—H.E. (Ted) Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應該積極轉變”—Thomas A. Stewart《財富》雜誌财务维度目標指標我们如何对股东负责？客户维度？内部程序维度？目標指標目標指標客户如何看待我们？我们必须专长于哪些方面？学习和发展能力维度？目標指標如何不断改进和增值？平衡计分卡主要經營勣效衡量指標什麼樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？利潤增長和綜合成本降低/生產率提高資產使用率/投資戰略我們的客戶是誰：份額我們的價值觀市場份額客戶獲得留住滿意度利潤率滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認可產品設計產品發展產品製造產品提交服務員工能力信息管理行動氛圍将均衡计分卡视作一种策略性管理模式 宗旨及遠景戰略 戰略 目标戰略能力 财务客户內部流程绩效评估标准 成果驱动力绩效指标策略重点什麼是均衡計分卡均衡計分卡是從幾個方面來衡量全面經營勣效的工具和流程均衡計分卡并不是公司所有衡量指標的全面概括所有策略、財務和運營衡量指標的替代品日程運營管理工具 財務方面這個方面的重點是核心財務指標。它在概括經營單位採取的行動產生的可衡量性經濟結果方面起到了重要作用。這個方面回答了下面這個問題：經營戰略及其實施和執行是否為股東創造更多價值？需要衡量的核心領域 銷售額利潤經濟增值凈資產回報率投資回報率現金流等實現財務結果...現有市場現有產品現有分銷體制收入增長新市場新產品核心財務結果新的分銷體制回報成本控制市場滲透力資本投資合資企業 - 整合客戶方面這個方面的重點是公司期望獲得的客戶部分和市場部分。這個方面回答了下面這個問題公司在解釋及實施客戶和市場戰略，并創造最佳未來財務回報率方面做得如何？ 需要衡量的核心領域市場份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度客戶利潤率客户价值的普遍定理价值=+++产品/服务特性形象关系++++性能质量价格时间內部流程方面這個方面的重點是為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。這個方面回答了下面這個問題 對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？需要衡量的核心領域 製造方面流程的有效性 新產品銷售所占的百分比新產品投放率損益平衡時間一般内部流程售后服务创新周期经营周期明确客户需求 达到客户满意确定市场/提供服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务價值鏈應當反映主要業務流程-產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係戰略能力方面這個方面的重點是為了取得競爭成功，股東能夠帶給公司的核心知識和創新精神這個方面回答了下面這個問題： 什麼是增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？需要衡量的核心領域公司、團隊和個人勝任能力公司處理變革的能力團隊工作有效性通常通过第二级或第三级影响培训提高客户维持度改善产品/服务供应增加CSAT营业收入指导ROCEROCE因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径 均衡积分卡协作模式 - 2000 通过人员创造价值...宗旨陈述逐级分解…如何进行说明宗旨陈述根据均衡计分卡中的各项维度制定使命陈述 财务客户內部流程戰略能力明天=A今天=B财务客户內部流程戰略能力差距 = 策略重点 = A-BSISISISI确定各步骤的中期目标针对各项目标制定评估标准针对各项评估标准制定具体指标勣效動力(原因)和成果衡量指標(結果)之間的適當平衡成果衡量指標勣效動力財務方面對投資的回報收入增長收入組成客戶方面客戶滿意度調研客戶留住率關係的親密程度各部分所占份額新產品收入跨銷售領域比例產品發展流程与客戶打交道的時間內部流程方面學習和發展方面每個員工的收入員工滿意度戰略技能戰略信息与個人目標的聯係均衡計分卡的功能 評估：衡量行動的價值探索：明確并保證行動的方向診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處勣效監控与衡量：根據一定標準，評估勣效及其進展情況個人或團隊職責：評估是否實現了承諾均衡計分卡的優勢 把個人勣效与經營勣效聯係起來；表明個人對經營發展所做的貢獻。根據滿足各個經營單位、分公司、和/或地區的經營需要，量身定做。衡量指標包括前瞻性的成功指標。該流程保證公司不會過度注重某些衡量指標，而是結合攷慮統一所有的核心衡量指標。均衡計分