袁岳讲稿用户满意度.pdfVIP

努力一世，满意一时 ——整合型用户满意度研究在汽车领域的应用 零点调查与前进策略 袁岳 中国足球队的前主帅米卢曾经说过“态度决定一切” 。用户满意度就是用户 反映出来的一种态度。 用户选择和使用产品的过程中， 对于企业的产品性能、 服 务特点、品牌形象这些输进去的信息， 经过感受和评价， 以特定的态度表现出来， 这就是我们所说的用户满意度。 一、产品离架取决于用户满意 态度是一些深思熟虑的思想或者价值观吗不是。 态度其实就是用户在获得一 种或者一系列印象性信息后的判断和趋向选择。大部分的用户在选择产品的时 候，并不是像我们想象的那样， 对产品有多精深的研究。 现在普通人买汽车跟以 前买汽车的人是不一样的， 不懂得车真正的好坏在什么地方； 他在使用车的过程 中，听得出发动机哪里出毛病吗听不出来； 感