奇瑞客户抱怨处理 .pptxVIP

奇瑞汽车;课程名称: 客户抱怨处理 课程长度：7小时 授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员：专营店总经理、销售副总经理、服务 副总、销售经理、客户经理 课程目的： 正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。 明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。 明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。 ;常见现象;;;客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式 ;客户抱怨的目的;客户抱怨的危害;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 22, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。12:20:3212:20:3212:207/22/2021 12:20:32 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2112:20:3212:20Jul-2122-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。12:20:3212:20:3212:20Thursday, July 22, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2112:20:3212:20:32July 22, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。22 七月 202112:20:32 下午12:20:32七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2112:20 下午七月-2112:20July 22, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/22 12:20:3212:20:3222 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。12:20:32 下午12:20 下午12:20:32七月-21 ;失望顾客的流失与抱怨的关系; 客户抱怨的危害;抱怨; 客户抱怨类型 按照抱怨程度分 重大抱怨 中级抱怨 一般抱怨 按照抱怨合理性分 不正当的抱怨 正当的抱怨;正确处理客户抱怨的态度;客户为什么抱怨？;来自销售服务商内部的原因;来自销售服务商内部的原因;来自客户自身的原因;由于厂家原因产生的抱怨处理技巧 ;由于服务站原因引起客户抱怨的处理技巧;抱怨处理意义;;顾客抱??处理第一原则;抱怨处理原则;以不被媒体曝光为最高原则;顾客抱怨处理三步曲;;一般抱怨处理步骤;;;顾客抱怨处理技巧;倾听客户的事实，倾听客户的情感 ;倾听三大技巧 ;倾听五境界 ;消极倾听者与积极倾听者的比较 ;与抱怨客户有效沟通;提问技巧 ;提问技巧 ;客户讲话时，适时使用无声和语言交流方式给予回应。无声交流，包括点头以示理解、微笑（酌情）及与客户保持目光接触等。 语言交流，包括诸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思。” ;澄清;总结 客户经常给你提供很多信息，但其中只有少量信息与你处理的问题有关。你需要从中挑出重要的信息，弄清任何不确定的问题，然后将事实归纳起来告诉客户。这表明你专心倾听并抓住了他说的要点。 ;解读客户行为举止;解读客户行为举止;;;抱怨处理需要哪样的人员;;抱怨处理人的心理调节;抱怨处理人的心理调节;他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。;不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主观或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。;抱怨处理人的心理调节;把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。;;抱怨客户的感受;客户抱怨分析与预防;向顾客传递正面的信息;动察先机——概述 最好的处理抱怨方法---是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。 ;预防抱怨的产生;预防抱怨的产生;预防抱怨的产生;预防抱怨产生;预防抱怨产生;预防抱怨的产生;;学员讨论：奇瑞客户抱怨处理现状;;奇瑞抱怨客户的分析;奇瑞抱怨客户的分析;奇瑞抱怨客户的分析;目标;客户抱怨管理管理措施;方法;倾听客户心声 销售服务商组织 客户抱怨处理管理 满意度管理 会议管理 满意度分析与改善 客服部门反馈 结果验证 ;客户抱怨改进计划的实施;失望;程序方面包括建立的提供