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危机管理培训 ;PA的使命;PA的架构;新闻发言人制度;学 习 目 标;内 容 安 排;危机定义;危机管理;日常工作中,较易发生的危机事件; 专业化——由受过危机训练的人员处理 标准化——按照统一的原则及流程处理 分级化——日常危机由营运部及时处理 系统化——建立危机案例收集分享制度;以为客疯狂的精神,力求完满解决顾客的抱怨,最大限度争取消费者的满意; 遵守法律,勇于承担应有的责任,同时捍卫我们应有的权利; 加强专业训练、设备保养,完善危机预防措施及规范,把防范于未然作为危机处理的第一原则。 (建立政府关系:派出所、消协等);顾客投诉处理流程;顾客投诉处理流程;顾客投诉处理流程的指导思想;处理顾客投诉的基本步骤;餐厅危机报告单;顾客沟通回馈单;政府来访记录单;媒体采访联系单;政府、媒体来访处理要点;保险理赔注意事项;餐厅应提供的相关保险理赔资料;案 例 演 练;事 情 经 过(之一) 顾客张女士带儿子在餐厅吃土豆泥时,随土豆泥吃到一个小指甲盖大小的褐色异物,开始顾客以为是香菇,用嘴巴抿一下发现不对后吐在地上,看到一个死了但非常新鲜的小蟑螂。顾客立即找到值班经理。 请学员演练接下来可能发生的情形、点评 ;1、仔细检查产品异物及了解异物产生原因,尽量及时取得有利 证据,记录原材料的生产批号; 2、真诚致歉,表示关心,可询问顾客是否有身体不适现象; 3、如顾客身体不适,可陪同就医,并支付合理的挂号、检查费、 药费,按公司审批权限逐级上报,同时报备PA; 4、更换产品或退餐点; 5、不要将诸如烹炸程序、温度、食品重量等资料告诉顾客; 6、当顾客要求答复异物起因时,可回复原因有待进一步调查, 不要以顾客的意见为导向明确责任归属;;7、如顾客仍不满意,建议去消协报备调解,同时了解顾客期 望的赔偿金额后报上级主管; 8、收回问题产品,但不要强求; 9、留下顾客的联络方式,事后追踪,详细记录事件发生之经过; 10、及时书面报备市场QA,加强消杀。 ;相关法理知识;餐厅可以答复: A、作为一个有着良好信誉的企业,我们???间可以随时针对此事进行沟通,我们对顾客非常信任,正是因为相互信任才是解决问题的前提。当然我们也很乐意给您出具用餐发票及点餐清单。 B、委婉告知顾客我们没有义务出具书面证明,而且异物产生原因也未完全清楚,请顾客给予谅解。表明我们乐于提供用餐发票并在发票后面注明餐点内容; C、必要时可建议共同请消协参与见证。;餐厅可以答复: A、“您要求的赔偿金额和我们提出的有较大差距,这是很正常的事情。或者我们可以先咨询一下消协意见后再协商。” B、“我想,给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉,在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意,我们也真诚希望可以与您协商解决问题。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题,更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以,我还是建议您考虑一下我提出的方案。”;案例1—食品异物投诉;案例1—食品异物投诉 ;案例1—食品异物投诉 ;;立即了解情况,向顾客表示同情和高度关切; 征得顾客同意后,拨打派出所或110报警; 争求证人,必要时留下证人笔录; 提醒及协助顾客挂失银行卡,配合公安部门调查; 如果顾客无钱回家或打电话,应尽力资助,帮助其打电话联络亲友; 当顾客要求赔偿时,婉转表明作为经营者我们已尽到提醒及协 助报警的义务,因小偷是直接的侵权人,所以餐厅无法承担赔偿责任; 如顾客仍不满意,建议其到消协备案调解,请顾客留下电话, 详细记录事件发生之经过。;相关法理知识;案例2—顾客被盗;案例2—顾客被盗 ;餐厅可以回答: A、“您在餐厅失窃,餐厅感到非常遗憾,我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事。但餐厅作为公共场所,已在明显处张贴注意事项,提醒顾客保管好自己的财物。” B、“我们愿意为您报警并提供协助,但无法判断您所丢失的财物,让我们共同请消费者协会调解吧。”;事 情 经 过 甲、乙两名小朋友在儿童区因争抢滑梯而突然打闹,甲被乙咬伤手臂。双方父母因此而互相责备,进而动起手来。最终,肇事方离去,受伤方要求餐厅承担赔偿责任。 请学员演练接下来可能发生的情况,点评; 1、了解事情经过及顾客的受伤情况;争求证人,必要时留下笔录; 2、第一时间陪同顾客就医,了解医生诊断情况,支付合理的挂号、 检查费、药费等(按公司审批权限逐级上报,同时报备PA ); 3、帮助顾客联络家属; 4、不要与顾客讨论责任归属问题,诚恳地告诉顾客我们是讲信誉 的企业,一定会承担应有的责任

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