客户关系管理价值分析与管理教材 .pptxVIP

; 爱普生公司究竟是如何“创造客户价值”的？ (见教材25页) 阅读完案例后，思考以下问题： 1、何为“顾客价值”？ 2、如何创造顾客价值？;熟悉客户关系发展的四个阶段及其各自特点 了解客户关系的生命周期曲线及其各种模式 掌握客户关系生命周期的划分阶段及其特点 熟悉客户让渡价值的基本含义及其组成部分 了解客户资产的含义、驱动因素与管理手段 掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素 了解客户终身价值与客户资产间的相互关系 掌握客户价值细分矩阵与客户金字塔的含义 ; 2.1客户关系的生命周期 2.2客户关系的价值体现 2.3客户的终身价值 2.4客户资产及其管理 2.5客户价值细分 案例讨论题 本章小结 思考与实践;2.1.1客户关系发展的阶段划分 2.1.2客户关系发展的模式类型 2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点;客户生命周期;客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。 一般来讲，客户关系的发展划分为 考察期 形成期 稳定期 退化期 四个阶段，称为“四阶段模型”;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 18, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。10:28:3410:28:3410:287/18/2021 10:28:34 AM 11、现今，每