汽车维修接待注意事项.pptx

汽车维修接待注意事项仪态规范 一、接打电话二、接待行为仪态 三、常见的不良举止 四、交谈时对声音的控制 五、最基本的礼貌用语——谢谢、对不起、请 六、恰当地使用身体语言 七、着装行为规则 一、接打电话-接电话 电话作为现代通讯联络手段，在企业经营中起着十分重要的作用。如果你在打电话时比较随意，或者把你自己的个人禀性感情色彩掺杂在里面，很可能因此会给企业造成不良影响。所以，一个优秀的服务顾问首先应该在电话里表现出良好的职业规范和讲话水准，并且准备好一本电话记录本，内有接打时间，对象、人名、电话号码、内容、备注等。 1、 确保与保持企业接电话的语言与语调，电话铃响二声中断时应立即接听，语调温和地自报家门“您好，……” 答话简单明白，语调彬彬有礼，平和安祥，使打电话的人既能立即知道企业的名字，也能感受到训练有素的员工表现出的职业水准，更能使对方对接电话者及所在企业产生好印象，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找哪个”。 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 如果线路不清楚，应温和地告诉对方”对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。 如果对方不耐烦，也应耐心听完对方埋怨，再温和地说明自已的理由。一、接打电话-接电话2、当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况: 2.1刚好本人接电话---- “我就是，请问您哪位？” 2.2本人在但不是他接电话---- “他在，请稍候。” 接话人说并通知被找的人接电话。通知时，应语调平和，称呼其姓名或职务，不能大叫大嚷，唤其绰号或工作以外的称号。 如果来电者未能马上与他要找的人通话，你应该使他知道你的努力情况，有来电者因为急事或等待太久而着急，显得不耐烦甚至发脾气，你的责任就是尽量化解他的焦燥，如果他要找的人在企业内部暂时无法与他通话，你应每隔30秒就对来电者说一声”对不起，让您久等了，某某正在维修场地上，他马上就过来。”使来电者知道你未冷落他，仍在为他努力，使他感到宽慰。 2.3他不在办公室---- “对不起，他刚好出去。您需要留话吗？” 切忌只说一声“不在”，就把电话挂上。打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间，接话人应将来电留言放在有关人士桌上以示提醒。。或者向对方建议，是否请其他有关人士，比如“对不起，某某不在，购车方面的事您是否需要同我们的另一位业务员谈谈？”。一、接打电话-接电话3、如果对来电者的提问不知如何回答，可找同事或主管帮忙，也可在找到答案后致电对方予以回答，这样做，对方必然会感到满意（如何处理客户投诉电话见相关条例） 。4、熟悉企业各部门的人员及分工，以便熟练地将来电者的电话转给有关人员。5、巧妙理智地回答一般性询问，对打错的电话表示谅解。对于个人私事的来电简要回答。对于电话骚扰不予理睬。对员工家庭急事予以紧急处理。对态度粗暴的来电，仍保持你的礼貌与职业性用语，不和他争辩和顶撞。6、在电话机旁放一本记录本，认真记下来电者的姓名，企业，电话号码，重要事宜，不清楚的地方可再问一遍对方，以便必要时可再与他联络。7、接电话时应保持微笑状态，微笑能使通话语调保持轻松愉快。总之，保持你声音语调态度令人愉快，使人感到你不仅熟悉业务，而且非常有礼貌，非常称职。 一、接打电话-打电话1、掌握查找电话号码的方法，把常用的客户电话号码记在自己的电话本中以备查用。2、正确拔打你需要的电话号码，接通后应首先确认一下”您好，我是XXX4S店，请问是某某先生吗”如果接电话的不是某某先生本人，你就请对方找一下”麻烦请帮我找一下某某先生，谢谢。”3、通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。4、不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间通过电话与亲朋好友聊天。5、通话完毕，应友善感谢对方：”打搅您了，对不起，谢谢您在百忙中接我的电话，再见。”6、给熟人去电或熟人来电，听出对方声音后，称呼问候，以示尊重。一、接打电话-打电话7、作客户回访前，应将通话内容写成草稿，并根据预测的不同问题拟好答词，这样能使客户感到您的准备很充分，有被重视的感觉。8、最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”你要考虑别人是否方便与你在电话中长时间交谈。9、要结束电话时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自已讲完就挂断电话。10、无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拔。11、如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到打错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。12、接听电话时应使用普通话。 二、接待行为仪态 服务顾问是企业与外界沟通的重要环节，也是客户借此了解公