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第七章 处理顾客异议;主要内容;学习目标;1、顾客接待推销员的方式;2、推销从顾客拒绝开始;3、顾客异议;异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。;什么是异议?;什么是异议?;什么是异议?;考虑每一个正面和负面因素;异议的三大功能;异议的三大功能;异议分析;第一节 顾客异议的成因与类型;【引例】有期望才有抱怨;【引例】有期望才有抱怨;一、顾客异议的作用;二、顾客异议的成因;为什么会出现异议;二、顾客异议的成因;二、顾客异议的成因;二、顾客异议的成因;二、顾客异议的成因;二、顾客异议的成因;三、顾客异议的类型;三、顾客异议的类型;真实的异议;成功导航：客户异议的处理;假的异议;序号;隐藏的异议 ;【小知识】虚假异议很常见;三、顾客异议的类型;三、顾客异议的类型;【案例】事实胜于雄辩;三、顾客异议的类型;【小思考】; 面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:;注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。;第二节 顾客异议处理的原则与策略;一、顾客异议处理的原则;一、顾客异议处理的原则;一、顾客异议处理的原则;一、顾客异议处理的原则;一、顾客异议处理的原则;一、顾客异议处理的原则;【案例】不要与顾客争辩;分析提示;二、顾客异议处理策略;二、顾客异议处理策略;【案例】自作主张的广告经理;三、顾客异议处理的时机;三、顾客异议处理的时机;【案例】洗耳恭听，对症下药;三、顾客异议处理的时机;三、顾客异议处理的时机;1.把握适当时机;2.弱化与缓解;3.调整与让步;四、处理顾客异议的步骤;知识窗;处理异议注意事项;处理异议注意事项;案例;;;异议处理的必备心态 ; 顾客心理：凡勃伦效应; 顾客心理：凡勃伦效应; 顾客心理：凡勃伦效应;经常在生活中看到这样的情景：款式、皮质差不多的皮鞋，在普通的鞋店卖80元，进入大商场的柜台，就要卖到几百元，还总有人愿意买。1.66万元的眼镜架、6.88万元的纪念表、168万元的顶级钢琴，这些近乎“天价”的产品，往往也能在市场上走俏。其实，消费者购买这类产品的目的并不仅仅是为了获得直接的物质满足和享受，更大程度上是为了获得心理上的满足。这就出现了一种奇特的经济现象，即一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。由于这一现象最早由美国经济学家凡勃伦注意到，因此被命名为“凡勃伦效应”。;随着社会经济的发展，人们的消费也随着收入的增加，而逐步由追求数量和质量过渡到追求品位格调。了解了“凡勃伦效应”，推销人员可以利用它来探索新的经营策略。比如凭借媒体的宣传，将自己的形象转化为产品或服务上的声誉，使产品附带上一种高层次的形象，给人以“名贵”或“超凡脱俗’’的印象，从而加强消费者对产品的好感。 实际上，在一些发达地区，感性消费已经逐渐成为一种时尚，而只要消费者有能力进行这种感性购买，“凡勃伦效应”就可以被有效地运用。 ;第三节 顾客异议处理方法;一、处理顾客异议的方法;1．反驳法 反驳法，是指推销人员根据事实直接否定顾客异议的处理办法。理论上讲，这种办法应尽可能避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳推销人员的意见。但如果顾客的反对意见是源于对产品的误解，而你手头上的材料能够帮助你说明问题，你不妨直言不讳。但要注意：态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又能够让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。但反驳法也有不足之处，这种办法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于销售成交。;顾客：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？ 推销人员：“您希望拥有带彩屏的手机吗? 顾客：“这些口红还有其他颜色的吗，还是只有玫瑰红和象牙白？” 推销人员：“您最喜欢什么样的颜色？” 如果推销人员像举例那样反问，对方可能会说：“我不喜欢象牙白，更不喜欢流炫红的，还是觉得粉红色更适合我的年龄。” 要是顾客问：“你们的座机有来电显示吗?” 推销人员可能会心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢?他这样问，证明他有这种需求，可是，我们要等六个月，才能有这种产品上市。我要不要建议他再等一阵子呢?” 其实，没必要这么烦恼，可以直接反问他：“来电显示对您来说重要吗?”也许顾客这样回答：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。”;也许顾客会这样说：“我听说不错，当然，价钱也很重要。如果光有来电显示，但功能与没有来电显示的差不多，却增加了我觉得不太合理的收费，我就可能暂时还不会使用。” 顾客：“你这个东西怎么像假货呀?”