第2章客户关系管理的理论.pptxVIP

第2章 客户关系管理 的理论基础;2.1 关系营销;;;客户关系管理模型——IDIC模型;2.2 客户分析;2.2.1 客户识别;个人客户信息;组织客户信息;收集客户信息的途径;2.2.2 客户细分;;;;1、重要客户：持有黑金卡的客户;2、主要客户：持有白金卡的客户;3、普通客户：持有金卡的客户; 4、小客户：持有银卡的客户;;; 普通客户管理; ;;;3. 对企业客户的分类指标;;根据客户经营状况不同分为：;普尔特的客户细分法;;;;2.2.3 客户关系生命周期;客户关系生命周期;;贵宾型客户 MVC; A. 企业客户群体生命周期的计算; (1)确定客户生命周期; (2)客户生命周期内每年给企业带来的利润净额 (3)对客户生命周期内每年的利润净额进行贴现 (4)求和;2.3 客户关系组合管理;类型组合客户分类法;（2）按客户忠诚度与客户规模结合分类;（3）将客户信用等级、客户规模、客户忠诚三者相结合分类;