某地产物业客户服务工作实务手册.docxVIP

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 第 第 1 页 共 52 页 深圳 万科物业 客户 服务 工作实 务 手册 深圳 市万科物业 服务 有限公司 品质 管理部 二零零八年六月 目 录 基础 常识 篇 《应 知应 会 》……………………………………………… 3 前台事务 办 理篇 《客户 服务 前台装修备 案办 理流程》…………………… 4 《客户 服务 前台收费 流程》……………………………… 8 《客户 服务 前台入住办 理流程》………………………… 11 《客户 服务 前台信息传 递 流程》………………………… 14 《客户 服务 前台物资 放行办 理流程》…………………… 16 《客户 服务 前台 IC 卡业 务 办 理流程》……………………17 客户 投诉 处 理篇 《投诉 及建议 处 理流程》……………………………………19 《客户 走访 流程》……………………………………………26 《社区 矛盾解决 操作指引》…………………………………28 专 业 知识 篇 《客服理论 知识 》……………………………………………33 《电 话 接听礼 仪 及技巧》……………………………………44 《采访 接待工作要领 》………………………………………47 部门 个 性化流程 基础 常识 篇 部门 应 知应 会 :（由部门 根据实 际 情况 自行完善） 以各小区 《应 知应