bmw标准流程及话术.pdfVIP

电话联系 Sales Process Sheer BM W Driving Pleasure 1. 铃响3 声之内接起电话。 2. 问候、报经销店店名，报自己姓名，标准话术：您好，欢 迎致电长春宝兴行，我是销售顾问××，有什么可以帮到您。 3. 电话转接不能多于1 次，回答请求时避免转接到其他分机。 4. 30 秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30 秒。 如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他 回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。 5. 邀请客户来展厅，提醒客户开放时间，尝试通过以下方式 与顾客进行预约: a).提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者 b).邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或 者 c).在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者； d).通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。 6. 在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的： a). 姓名; b). 联系电话; c). 感兴趣的车型; d). 预约情况; e). 如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址. 7. 创造良好的氛围。 Sales Process 展厅接待 BM W Sheer Driving Pleasure 1. 一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停 车。 2. 当顾客进入展厅，及时接近顾客，3分钟内欢迎顾客，同 时点明经销店的名称。 3. 销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻 印象。 4. 询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。 5. 示范话术：a)您好，欢迎光临长春宝兴行，我是销售顾问 ××或前台接待××，主动递上卡片，b)请问您贵姓？是 第一次来店吗？c)您想了解一下BMW车的哪些相关方面 的信息？d)若销售顾问接待，直接进入需求分析，若前台 接待则为我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲 解。e)请您稍等，××先生/女士，这位是我们的销售顾问 ××，他会帮您介绍BMW车的相关信息，这位是××先 生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。 需求分析 Sales Process Sheer BM W Driving Pleasure A.询问顾客对新车的相关信息： 1. ××先生/女士您对BMW的那款车型感兴趣呢？ 2. 新车的主要用途是什么？您会与家人共用这辆车吗？ -如 果会，您的家里共有几个人？谁又是主要的驾驶者呢？ 3. 为什么考虑BMW？你还会考虑其他品牌吗？为什么？ 4. 您的购车预算是多少？ 5. 你大概什么时间购买？ B.询问顾客对现有车辆的使用情况： 1. 您现在驾驶的是什么车？ 2. 您驾驶这辆车多久了？ 3. 这辆车的主要用途是什么？ 4. 这辆车行驶了多少公里？ 5. 这辆车的性能如何？哪些让您感到满意的？哪些不满意 的？（不论顾客现有车是什么样的，都不要对之作批评。） C．需要特别避免的行为： 1. 在还没有确认顾客需要和需求的时候，不要向顾客直接推 荐某一车型或