品质客诉及退货处理流程复习进程.pdfVIP

精品文档 注： 1、此份为程序文件。该文件负责人为品质部负责人，主要内容为规范公司客诉及退货处理流程。 2、若在运行过程中遇到运作不畅等情况时，请及时知悉人事行政部； 3、运行过程中若同变革前文件有冲突时，一律依本文件执行。 文件更改一览表 版本 更改内容 制/ 修日期 制/ 修人 A/0 制订 2017-3-15 汤延军 批 核 及 派 发 批准 审核 派发 部 门 签名 / 日期 批准 审核 派发 部 门 签名 / 日期 （ ）（ ） （●） 起 草 人 （●） （ ） （ ）总经办 （ ）（ ） （ ）落地委员会 （ ） （●） （●）生产部 （ ）（ ） （●）人事行政部 （ ） （ ） （●）品质部 （ ）（ ） （●） 营销中心 （ ） （ ） （●）采购部 （ ）（ ） （●） PMC 部 （ ） （ ） （●）技术部 （ ）（ ） （ ） 财务部 其他派发部门 ： 一、目的 1.1 规范客户投诉处理程序，合理、快速处理好客户投诉，防止同类问题再次发生。 二、适用范围 精品文档 精品文档 2.1 所有客户品质投诉的问题处理。 三、职责 3.1 销售部 3.1.1 负责受理、跟进客户品质投诉和回复客户品质投诉处理情况与结果； 3.1.2 负责与客户沟通确认有关退货的情况。 3.2 品管部 3.2.1 负责对品质客诉进行初步分类，召集相关人员进行检讨，制定出纠正预防措施，并监督纠 正预防措施实施； 3.2.2 负责对品质客诉相关责任人按规定进行处理 。 3.3 相关责任部门 3.3.1 负责对与本部门有关品质客诉的问题制定纠正预防措施并负责实施和监督指导、培训； 3.3.2 负责对与本部门有关品质客诉的相关责任人按规定进行处理 。 四、流程图（见附件一） 五、定义 5.1 品质客诉：涉及到与产品品质有关的所有客户设诉； 5.2 交期客诉：涉及到与出货进度有关的所有客户投诉。 六、工作内容 6.1 品质客诉受理 6.1.1 业务员或销售部负责人、总经理、董事长等人员接到客户以书面、邮件、短信、电话、 QQ、 微信等形式的品质客诉时需将品质客诉转给所负责的跟单 ； 6.1.2 、跟单员在收到品质客诉 2 小时内填写《客诉处理单》经部门主管 / 经理审核后交品质部 经理，特殊情况或比较紧急的情况下可先告知品质部经理处理，但一定要补《客诉处理单》 ； 6.1.3 销售部需将每次客诉及处理情况记录在《客诉统计表》上。 6.2 客诉沟通和确认 6.2.1 品质部接到《客诉处理单》后，需在收到《客诉处理单》 1 小时内向业务部了解客诉问题 的情况，如需要到客户公司进行客诉检讨和沟通的可以申请出差 ； 精品文档 精品文档 6.2.2 客诉问题确认清楚后，由品管部主导组织相关责任部门的责 任人针对客诉的问题进行检 付 ； 6.2.3 针对客户要求退货的客诉，由品管部和销售部确认是否需要退货，由品质部确认具体退货 的相关事情（包括：退货时间、型号规格、颜色、数量等）并记录在《客诉处理单》上； 6.2.4