第七章顾客满意策划.pptxVIP

第七章顾客满意策划本章主要内容第一节 顾客满意度第二节 顾客满意指标体系第三节 顾客服务满意策划案例导读海尔顾客满意度策划海尔公司简介1999年4月30日，海尔在美国南卡州建立了美国海尔工业园，园区占地700亩，年产能力50万台。2000年正式投产生产家电产品，并通过高质量和个性化设计逐渐打开市场。这意味着第一个“三位一体本土化”的海外海尔的成立，即设计中心在洛杉矶、营销中心在纽约、生产中心在南卡州。海尔公司简介2002年3月5日，海尔买下纽约中城格林尼治银行大厦作为北美的总部。对海尔来说这是一个质的飞跃，代表着海尔对美国市场的承诺，即海尔要在美国扎根下去。 海尔美誉飘香美国市场，海尔在拓展市场份额的同时，也为美国消费者留下了美誉取得了赞誉。设计充分满足消费者的个性化需求，产品线从单一的小冰箱、小冷柜，发展成同主流品牌竞争的庞大产品群，2003年荣获全美产品设计“金锤”奖。海尔公司简介2004年7月1日，美国Target连锁店与海尔联合在纽约创下了7小时内销售7000台空调的惊人纪录。这种罕见的热销现象，引起了美国著名家电零售周刊《HFN》的关注，并于7月5日用整版大篇幅深入报道了这次空调造势活动。 ?海尔公司简介 目前，海尔产品已顺利入驻美国排名前10大的连锁集团，并获得 “最佳供货商”、“免检供货商资格”等荣誉。 海尔在美国的社会贡献得到当地认可和称赞。为表彰海尔对南卡投资和对当地发展所做的贡献，开姆顿市所在的Kershaw县政府将2001年的“社区贡献奖”颁发给了海尔；2002年，南卡州政府更授予海尔美国工厂“创造就业奖”，而且为了支持南卡工厂更好更快的发展，南卡州政府还给予海尔美国工厂优惠的工资税返还待遇，该项目被政府认为是贸易带动投资的典范；市政府无偿将市里的一条大路命名为“海尔大道”，这是美国国内第一条以中国企业命名的道路。海尔公司的售后服务情况服务宗旨： 用户永远是对的 服务理念： 海尔人就是要创造感动 您的满意就是我们的工作标准 用户的抱怨是我们的最好礼物 服务承诺： 只要您拨打一个电话，剩下的事由海 尔来做海尔彩电“过生日”　2月22日，家住青岛市延安三路67号2号楼的班先生得到了来自本社区海尔星级服务中心的一份意外惊喜―――海尔星级服务中心的工程师上门为他家的海尔彩电过了一个5周岁的“生日”，并带来了一份“生日”礼物。 亲情服务感动用户 原来，海尔星级服务中心给社区内每位海尔用户家电产品建立了档案，运用信息化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电脑里就会立即显示用户的相关资料，班先生家里的海尔彩电是2000年2月22日购买的，今天正好使用满5周年。他惊喜的接过服务人员递上的一张“生日”贺卡，几行温馨的话语映入眼帘：“尊敬的班先生，今天是您的海尔彩电5周岁生日，感谢您成为海尔的用户，并请接受我们海尔人对您全家人的祝福，同时，我们的星级服务工程师会对您的家电进行通检及保养。” 海尔服务工程师认真仔细地给海尔彩电进行了维护保养，又将他家中的所有海尔家电进行了通检，望着家中干干净净、焕然一新的海尔家电，班先生高兴地说：“经过你们的维护保养，我家的海尔家电们新年也有了新面貌。” 海尔星级服务中心 社区好“邻居”　人每年都要过生日，但给家电过“生日“还是第一次听说，海尔星级服务中心这次推出的“给家电过生日”的活动给岛城消费者带来了亲情般的服务，不仅班先生享受到了海尔星级服务中心送来的亲情服务，岛城诸多海尔用户也惊喜的迎来了给家中海尔家电过“生日”的海尔星级服务工程师。自2004年多家海尔星级服务中心相继落户岛城各个社区后，已经先后给社区居民提供了“开设用户学校”、“家电维护、保养”、“上门设计、咨询导购、安装调试”、“为用户提供成套家电解决方案”等海尔一条龙星级服务，一年来，消费者好评如潮。正是由于海尔星级服务中心亲情化服务的不断推出，而被用户誉为“社区好邻居。” 海尔顾客满意度　顾客满意度是由企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期望的关系所决定的。因此，要使顾客的满意度得到持续不断的提高，需要从两个方面入手：一是掌握顾客的期望；二是要从产品与服务两个方面入手。　海尔集团目前做得较好的就是服务，确切地说，在安装服务方面做得比较好。这一点可以从海尔集团对服务供应商以及售后经理的考核指标方面得到证实。服务供应商的主要考核指标是：用户满意率、多次维修率以及24小时服务到位率，即在安装的过程中用户的满意情况、当电器出现故障时重新修好所需要的次数以及服务的准时性。第一节顾客满意度一、认识今天的顾客（一）顾客的含义：具有消费能力和消费潜力的人。企业的顾客包括哪些？ 在顾客满意策划中，顾客包含两部分：一是内部员工，二是外部顾客。顾客内部顾客外部顾客股东员工产供销关系职能部门关系工序