店铺客户关系管理（52) .pptx

店铺客户管理;一、客户管理简述 二、客户关系的建立与维护 三、客户资料的分类整理 四、客户沟通技巧 五、如何妥善处理客户投诉;一、客户管理简述 ;客 户 管 理 --让上帝心满意足;客 户 是 谁?;长期维持客户的忠诚度，利润的来源及保证。;观 念! 积 累!;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Wednesday, July 21, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。01:42:0201:42:0201:427/21/2021 1:42:02 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2101:42:0201:42Jul-2121-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。01:42:0201:42:0201:42Wednesday, July 21, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2101:42:0201:42:02July 21, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。21 七月 20211:42:02 上午01:42:02七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 211:42 上午七月-2101:42July 21, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/21 1:42:0201:42:0221 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。1:42:02 上午1:42 上午01:42:02七月-21 ; 要消除一个负面影响，需要12个正面影响才能弥补； 企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25-50%的成本； 100位满意的客户，可能衍生出25位新的客户； 每位抱怨客户的背后，其实还有20位客户有相同的抱怨，只是没有说出来；;二、客户关系的建立与维护 ;1、建立客户关系的基础;讨论：用哪些方法提高客户对小猪班纳品牌的忠诚度？;做有“心”人 认真执行维护客户关系的相关制度； 客户档案的建立及使用； 掌握沟通技巧，保持良好沟通； ;（一）、如何判断客户是否忠诚于企业？ 1、经常性反复地购买公司产品或服务 2、愿给公司和产品提供???考，及积极给正面建议 3、关注公司所提供的新产品或新服务 4、乐于向他人推荐公司的新产品和服务 5、排斥公司竞争对手 ; （二）、用哪些方法提提升客户对品牌的忠诚 1、创造以客户为中心的文化 2、发现并满足客户需求 3、确定客户忠诚状况，根据现况确定提升方法 4、有选择地挑选重点客户进行重点服务，作为激励 5、实现一对一服务 6、以我为主，建立员工忠诚 7、提高服务水准（服务平台、倾诉抱怨体系、及时回复客户信息） ; 满意度与忠诚度; 做有“心”人 --全面了解顾客的购物心理;顾客总是带着期待出现在我们面前； 顾客最大的期待是被尊重与接纳； 顾客当然更期待获得专业的推荐与服务；;顾客总是希望获得最多； 顾客总是希望一兼二顾； 顾客总是希望付出最少； 顾客总是希望避免损失；;有一颗愿意提供服务的真诚的态度； 能察觉到顾客是否处在无助的状态； 能判断出顾客此时所需要的协助是什么； 不会使顾客感到困窘的方式去协助他； 使顾客感到你非常乐于协助他； 多倾听顾客的心声而不需要说太多的话； 多接受顾客的抱怨而不需要做太多解释； 多关心顾客这个人而不要只关注于业绩；;认真执行维护客户关系的相关制度;客户档案的建立及使用;客户资料的分类;三、掌握沟通技巧，保持良好沟通; A、沟 通 原 则; B、沟通时的身体语言;沟通时，传达的三种信号 面部表情 55% 语音语调 38% 遣词用字 7%; 微笑对于服务行业人员来说至关重要； 在一线服务行业，一个教育程度不高，但却有愉快笑容的女孩 子，远比 一个神情忧郁的高材生更受欢迎； 一个营业员怎样给顾