精品银行礼仪培训完美课件.pptxVIP

员工礼仪培训;培 训 内 容;礼仪的核心是“尊重” 礼仪的最高境界是“轻” 礼仪的精髓是“精、气、神”;礼仪——社会文明进步的标志 礼仪——美好心灵的展现 礼仪——现代人的处事根本 礼仪——成功者的潜在资本; ; ;礼仪概念; 礼仪的作用、功能 ; 一、仪容礼仪 二、仪表礼仪 三、仪态礼仪 ;一、仪容礼仪; ;充分认识仪表的重要;制服的魅力;认识外表的重要;三、仪态礼仪;（二） 表情 （微笑、目光） ; （三） 手 势 ; （四）、站姿━━挺直如松;常见错误站姿;常见错误站姿;（五）走姿—从容、平稳、直线、轻盈; ;禁忌的行姿 ;（六）坐姿—文雅，端庄，稳重，大方;几种常见坐姿 ;（七）蹲姿——大方得体; 正确的蹲姿——高低式蹲姿 ;交叉式蹲姿;请注意！; 一、言谈礼仪 二、电话礼仪 三、沟通技巧案例 ;（一）文明礼貌用语  ;（二） 日常用语;1、您好，请问您办理什么业务，请您在这里先取号。 （请您到3号窗口办理） 2、您请坐 3、您请喝茶 4、请问您有什么事 5、别客气这是我应该做的 6、您的建议很好，谢谢 7、请慢走，欢迎您下次再来 （办理贷款业务的接待） ;（三）用 语 原 则;（四）窗口服务人员语言规范原则;2、正确的声音;电话应对 的技巧; ;电话应对的注意事项;接电话的基本要点;日常交往礼仪;（一） 握手;（二）鞠躬;（三） 访问客户;（四）引路 ;（五） 搭乘电梯 ; ; 一、服务技能 二、服务艺术 三、服务技巧案例 ;服务5S;窗口人员三大基本素质;窗口服务人员五种性格;二、服务艺术; ;抱怨处理－黃金戒律; ; ; ; ; ;让我参与， 我会理解; ;5月6日下午3点40分去调研的时候看到的是 ：整个大厅内没有在厅内服务人员，一共5个左右的窗口只有一个窗口在接待客户，排队大约有12人左右约10分种，说你好，没有抬头微笑礼节；“换一百元零钞”，话还没说完：“柜员??说我没有换不了”没有用到对不起等文明了礼貌用语；到会计窗口咨询关于建立帐户的问题时：会计很忙基本上不抬头不问好，只是很生硬的把一些办理的材料要求说了出来；信贷业务时，说信贷人员不在，有什么事情可以咨询。整体来看业务不是很熟悉。此时工作区内有人在看电脑，还有保安在角落里玩游戏，整个工作状态比较散漫！ ;正常行销通路以外之营业推广;面對顧客抱怨員工的禁忌;抱怨處理－黃金戒律;（一） 男员工 ;（二） 女员工