管理有效沟通.pptxVIP

;【开篇案例】;【课程简介】;解决我们思想中存在的问题 提高客户服务意识 掌握必备的有效沟通技巧 ;第一部分 有效沟通概论;二、 沟通的目的;三、沟通的三个基本点;（一）沟通的基本问题：心态;（二）沟通的基本原理：关心;（三）沟通的基本要求：主动;四、沟通的双向性;【例】沟通漏斗图;五、如何做到有效沟通？;（一）沟通最先解决的是心态问题;良好的沟通心态;良好的沟通心态;良好的沟通心态;（二）正确表达你的观点;【练习】你真是我的好朋友……;【知识】沟通的两种方式;（三）???要轻视倾听的能力;（父）“你觉得他的选择正确。”（嗯……） （子）“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。” （父）“你认为将来他会觉得当年做错了决定。” （子）“一定会的。现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。” （父）“教育很重要。” （子）“对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事――我真的很担心，你不会告诉妈吧？”;（父）“你不想让你妈知道？” （子）“不是啦，跟他说说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。” （父）儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。;【案例启示】;【提示】用心聆听;（四）发问也是一门学问;【启示】;关于说话和听话的启示！; 一个人学会说话时必须同时学会听话，这两个结合起来才叫会说话。; 会说话要先具备没有偏颇的思想和耐心和态度。说话是为了交流，不是一个人的事情，别人问多少事，或表达思想时我们都要有耐心，而且不会觉得对方幼稚或无知。别人用简单方式问，我用简单方式答；别人用复杂方式问，我用复杂方式答。; 说话是为了表达我们内心的思想，而不是要找别人的缺点，所以说话不要带出别人的缺点，这就好像去捅别人的眼睛，不会有什么好的效果。; 有时候你并不需要讲很多道理，只要耐心地去听，就是一个理解、接受、赞同别人的态度。别人有时候并不需要听什么大道理，只要你会听就可以了。; 说谎会使我们的话大打折扣，刚开始只是因为不说谎不行，但你没有警觉，结果养成了习惯，以后有没有必要都说谎，形成了惯性。但旁观者清，人家看到你的这种方式，就会认为你的话甚至你这个人不靠谱。; 如果你知道真相，不一定要去辩护，因为说出真相，如果对方不接受，你的解释并不能改变对方的看法，还可能形成新的隔阂和误会，要知道人和人本来就是不同的，有的人本来就是易误会别人的。; 争论只有在两个人的心态都够好时才能使双方都获得启发，如果是完全僵硬的争论就成了为保全面子而争，没有什么意义。 ;第二部分 管理有效沟通;去哪里？……;安全员感觉很冤枉;【物业管理有效沟通之金科玉律】;一、角色置换，理解他人（同理心）;【提示】做到下面六点，你就是一个有同理心的人：;如何运用同理心处理客户投诉？;二、若要采蜜，勿捣蜂巢;1;哪些是“捣巢”行为？;“捣巢”带来的后果;三、真诚的表示对客户情况关心;服务中心吗？我的宝宝不舒服;;马上就要开会了，我得赶快把感冒药吃了。;四、耐心倾听，适当引导;成为一名好听众的7项重点;五、恰当的表示感谢和赞赏;赞美;六、面带微笑，对方能感觉的到;;七、要以缓和友好的方式沟通;先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？;;八、勇于承认错误，责人先责己;给我开门！;九、委婉暗示客户注意自己的错误;;;十、让客户感到自己是个重要人物;真诚是赢得客户的唯一秘诀