物业客服管家微信服务管理办法.docxVIP

《客服管家微信服务管理办法》 1、目的 为了更好的体现服务价值，维护客户关系，处理客户诉求，集中展示服务标准，在“移动互联”技术的背景下，客服管家作为物业服务中心的对客服务的沟通方式，特制定此管理办法。 2、适用范围 某某物业所有全委常态住宅项目（含外接）。 3、职责 3.1 物业集团负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2 下属分公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关监督管控办法，监督各项目管家微信的添加情况及信息发布。 3.3服务中心负责按要求运营客服管家微信，含客户添加、日常信息发布、客户关系维护、需求服务跟进及朋友圈内容发布等。 4、配置标准 4.1 人员配置 按《某某星级服务标准（A1版）》要求配置管家数量。 4.1.1四星级项目：视条件按不低于1000户/人配置客服管家； 4.1.2五星级项目：视条件按600-800户/人配置客服管家； 4.1.3豪宅（含别墅）：视条件按200户/人配置客服管家。 4.2设备配置 以分公司名义或服务中心名义向通讯公司申请办理实名制手机号码，以个人名义申请的对客手机号码，须于30个工作日内完成手机号码的变更手续，对客手机号码实名认证统一为分公司或项目名称。 客服管家手机要求配置智能手机，非客服管家岗位不得配置手机，手机费用控制在****元以内，纳入低值耐耗品管控，手机套餐要求选择预存话费送手机活动或购机送话费活动，以上费用从各分公司行政费用支出。 客服管家手机因公使用，不得用于私人沟通，由所使用的管家负责日常维护，话费充值根据公司制度由项目统一发起报销，每月话费控制在***元以内，超出部分由员工个人负责，管家手机做到“随岗不随人”，管家休息时做好手机交接及相应客户工作交接，如遇岗位或人员变动，及时办理交接手续。 各项目所划分的管家配置范围区域联系电话及微信号不可随意变动，即便人员变动，但该区域管家联系电话及微信账号不变。 5、客服管家微信设置 5.1微信账号注册：以项目配置的管家专用手机号码申请注册微信账号。 5.2微信昵称：（建议使用以下我国名花与常见树木名称） 5.2.1女性昵称：牡丹、百合、茉莉、水仙、玉兰、玫瑰、红棉、芙蓉、月季、海棠 5.2.2男性昵称：梧桐、白杨、银杏、杨柳、紫荆、银桦、菩提、雪松 5.3微信头像：使用物业集团统一微信头像 5.4微信相册封面：使用物业集团统一微信相册封面 5.5微信好友添加 将“通过微信号搜索到我”和“通过电话号码搜索到我”的功能打开，方便客户添加管家微信。设置加我为朋友需要验证，避免出现非业主随意添加。 5.6微信欢迎语 尊敬的住户，很高兴为您服务！我是您的客服管家XX，欢迎您通过微信与我联系或直接拨打我的手机：123456789XX，XX将竭诚为您提供服务！ 5.7微信个性签名 设置为客服管家管辖楼栋+手机号，如桂芳园1-3栋客服管家（手机123456789XX）。 5.8客服管家微信设置效果图 5.9朋友圈信息发布定位 统一格式为：“所属公司城市+幸福从佳开始”，如深圳桂芳园项目管家发布朋友圈，定位则显示为“深圳·幸福从佳开始”。 5.10其他 账号其他方面信息（如微信号、性别、Linkedln账号等）不作设置。 6、客服管家公示 6.1管家照片、微信名、手机、微信二维码等按物业集团统一VI格式在服务区域内进行公示，统一采用白色底彩印，禁用彩色纸打印，公示尺寸大小建议统一使用A4纸规格大小。 6.2管家照片要求 照片尺寸：8cm X 10cm（正面照） 着装要求：着工装（统一为冬装） 照片范围：胸部以上 发型：干净利落 表情：面带微笑 照片底色：统一为白色底 照片规范示例图： 7、客服管家微信管理运营 7.1客户管理 主动与管辖区域客户建立好友关系,新入伙项目在办理入伙手续时，即时向客户公示管家微信，并引导业主添加。 所有已入伙客户均需添加其微信，各常态住宅项目客户添加率不得低于95%。新接盘的项目需制定添加计划，并于 3个月内达到好友添加率的要求，已添加的客户，微信备注名统一按“房号+姓名+手机号码”进行备注。 建立客户台账，对客户进行细分，密切关注客户朋友圈发布的信息内容，收集客户的个性化信息（包括但不限于：客户的兴趣爱好、职业、家庭成员信息等），登记入客户档案中，便于其他同事了解相关业主信息。 7.2信息推送要求 7.2.1信息发布时：除了紧急通知、预警性信息外，其余信息优先选择每日上午11:00—12:00、下午17:00—18:00进行发布； 7.2.2信息发布要求：项目经理需严格把关审核，对外发布的信息不得出现错别字、语句不通顺情况，文字内容需在页面直接多行显示，不得出现单行点入查看情况，如果文字内容较多出现“全文”查看，需自行将发布内容复制粘贴到评论栏中。 7.2.3信息发布格式：内容需简洁美观，图文并茂，