国网客服中心质量管理体系客服部应用篇.pptxVIP

国家电网客户服务中心质量管理体系及话术 ———客服应用篇;客服中心质量体系简介;客服中心质量体系简介;客服中心质量体系简介;客服中心质量体系简介;质量管理的目标;（1）质检成绩：按照质检标准对客服专员录音和工单的质量情况进行评价打分后的成绩 （2）严重差错率=严重差错未通过的质检数/质检总数*100%；严重差错，是指服务过程中出现严重失误，造成客户利益受损，给公司带来负面影响或损失；涉及考核项包括：违反公司员工服务“十个不准”、提供客户错误答案、服务态度恶劣等 ??3）一般差错率=［质检一般差错未通过项/（质检总数*一般差错的项数）］*100%；一般差错，指服务过程中出现的不规范服务。涉及考核项包括：服务规范、服务态度、沟通能力、业务能力、工单填写等 （4）不合格业务率=不合格业务数/质检总数*100%，一起业务出现严重差错即为一起不合格业务数；一起业务出现大于等于3处质检分项为0分的（除严重差错外）即为不合格业务 （5）客户服务评价满意率：（1-客户服务评价不满意/客户服务评价总数）*100% （6）对内投诉属实数：客户通过95598、12345、12398等热线电话或其他渠道投诉客服专员，经分中心质量保证部判定为人员责任的事件数;客服中心质量检测标准; 质量检测标准根据业务流程与业务规范的要求制定，根据影响程度的大小设定评分标准（如影响客户诉求解决的分值大，未影响客