维修接待流程.pptxVIP

维修接待流程 前言 为更好的为客户提供优质服务，增加客户黏性 让接待人员与客户建立良好的关系与信任感 让客户在盛大所有站点能够感受到相同的服务与品质 制定本流程 进场车辆分类 电话接听 普通维修/日常保养车辆电话接听 铃响3声内接听电话 面带微笑 使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车XX店，我是接待XXX，请问先生/女士您贵姓？……请问有什么可以帮您？ 询问客户维修/保养项目，记录并重复维修/保养项目 记录客户车辆基本信息：车牌、型号、公里数、购车时间等 再次询问客户有无其他需要解决的问题 与客户约定进场时间 事故维修车辆电话接听—主动来电 铃响3声内接听电话 面带微笑 使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车XX店，我是接待XXX，请问先生/女士您贵姓？……请问有什么可以帮您？ 询问客户维修项目，记录并重复维修项目 记录客户车辆基本信息：车牌、型号等 再次询问客户有无其他需要解决的问题 与客户约定进场时间 事故维修车辆电话接听—中心转入 接到信息后三分钟内与客户联系 出现场使用标准用语：（示例）X先生/小姐，您好，我是盛大汽车XX店的XXX，接到呼叫中心的信息……（简要重复信息内容），您不要着急（安抚客户），我将会在XX时间内到达您这边，请您先在车内等待…… 不出现场标准用语：（示例） X先生/小姐，您好，我是盛大汽车XX店的XXX，接到呼叫中心的信息……（简要重复信息内容），您