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ABSTRACT 摘 要 电信营业厅顾客排队是一个常见的现象。为了提高顾客满意度并为实现电信 企业转型提供保障，必须解决好这个问题。而解决该问题的基本目标是平稳波动 的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的 。 本文基于排队论和需求管理的理论，在前期对 CD 电信营业厅进行资料收集和 对顾客进行问卷调查、访谈的基础上，对数据进行统计分析来反映目前 CD 电信营 业厅排队