细节管理在优质护理服务中的作用.pptx

细节管理在优质护理服务中的作用 ;优质护理;进一步落实《护士条例》 认真贯彻执行卫生部 《综合医院分级护理指导原则（试行）》 《关于加强医院临床护理工作的通知》 《住院患者基础护理服务项目（试行）》 《基础护理服务工作规范》 《常用临床护理技术服务规范》要求 切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理;优质护理势在必行;现代护理服务理念;什么是细节管理？;海尔总裁张瑞敏——每一件简单的事情做好就是不简单；把每一件平凡的事情做好就是不平凡。 中国道家创始人老子——“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。 护理工作点多面广，琐碎复杂，环节相扣 ，细节管理更应加以重视。;细节管理在优质服务中的作用;细节管理在护理管理中的作用; 对于护理人员来说，一个微笑、一个眼神、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这些细节都会对患者或家属产生不同的影响; 患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而且从细节中得到感受。 你的着装——清洁、干净、得体 你对病人的面部表情——是否热情、和蔼 你的语言——是否亲切 你的行为——是否体现关爱 你的介绍——是否全面，让病人尽快熟悉环境 你对病人的称呼——是否亲切、礼貌 给患者提供的环境——是否舒适、布局合理;细节源于态度;细节所在之处......;要重视首因效应; 例如：甲乙两护士均在60分钟的时间里都完成了20个静脉穿刺，且无差错。 甲护士：20个病人满意率 100％（且病人基本知道用药名称、作用、注意事项，穿刺完毕后病人肢体安置妥当，没有暴露病人，无漏针现象。 乙护士：有一根压脉带掉在病人的床旁，病人打针的手有些冷自己放进被褥内，有的不敢动仍然放在原处，护士没有对病人表示关怀，病人不知道用药情况，更不知道输液的注意事项，30分钟后有两病人穿刺处渗出，病人不满意。;细节决定成败提出的观点; 护理上大量的工作都是些细小的、琐碎的、复杂的事物的重复，这些事做到了、做好了，并不见有什么成就；一旦没做或没做好，就使其他工作或其他人的工作受到牵累，甚至前功尽弃——细节的放大效应 ;将简单的事情做到极致就是绝招 细节不等式：100-1≠99 100-1=0 1%的错误带来100%的失败 “千里之堤 ，溃于蚁穴” 忽视小的环节，放任的最后结果是护理差错事故的发生——忽视小的环节而造成;医院安全 ——医院管理工作重点 最终目标 ——保障患者安全 当今社会、经济、法律环境发生巨大变化 ——“医疗风险无处不在” 护理模式的转变，新技术、新业务的推广应用， ——护理风险也随之加大 ;拔一颗牙送了一条生命;细节—可以悲痛，不可原谅;细节决定成败;临床护理质量是做出来的，不是检查出来的 质控不是别人去“检查和监控”，而是护士自身的行为规范 护士养成具备“慎独” 、“自省”和“自我调整”的能力，才是最重要的质控手段 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事做好 对患者的服务不仅是让患者满意，而是要提升到让患者感动的境界 感动服务是病人得到的超过他期望的服务;播种行为，收获习惯(习惯是在长时间里逐渐养成的) 播种习惯，收获性格 播种性格，收获命运 小事不可小看，细节彰显魅力。当我们集中精力，想在平凡的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，以认真负责的态度注重没一个细节、做好工作岗位上的每一件小事，体现护理服务的优质，;感谢大家聆听！;海尔的要求： 一个结果——圆满服务 两个理念——带走顾客的烦恼 留下海尔的真诚 三个控制——控制服务投诉率 控制服务不满意率 控制服务遗漏率 ;花园式医院——新加坡;