连锁门店运营管理课件2018项目五客服.pptxVIP

连锁门店运营管理 山东商业职业技术学院 体系结构 01 02 03 任务一 客服中心管理 任务二 服务质量管理 任务三 顾客投诉管理 04 任务四 会员制管理 任务一 客服中心管理 任务一 客服中心管理 创造顾客满意，已经不是简单地微笑服务或者是打不还手、骂不还口；创造顾客满意也并非仅仅是改进产品，而是需要建设一支能够提供科学服务的队伍，这就是客服中心。 顾客服务又称客户服务，是店铺管理中零售组合的第三要素，是零售商为了使顾客购物更加方便、更有价值而进行的一整套活动和计划。这些活动增加了顾客购物的价值。 服务的无形性 服务的同步性 服务的不可存储性 服务的差异性 按售货过程的阶段分类 按投入的资源分类 按顾客需要分类 真诚 微笑 异位 平等 公司代表 预订购物 设置问讯处 金融方面的服务 包装服务 送货与安装服务 商品的退换 商品的修理 租赁服务 临时幼儿托管 提供连带销售 提供休息室 连锁门店 顾客服务 项目 知多少 1.等价交换、买卖公平 2.保证商品质量 3.待顾客言行要真诚守信 6.廉洁奉公 5.礼貌待客 4.广告要实事求是 服务行为规范管理 1.服务知识 2.综合能力 3.树立优质服务意识 任务二 顾客投诉管理 任务二 顾客投诉管理 投诉是顾客对门店不满和充满期望的直接反应，那么，哪些原因会导致顾客投诉呢？出现投诉又该如何处理呢？ （1）正确的服务理念 （2）有章可循 （3）及时处理 （4）分清责任 （5）留档分析 （一）处理投诉的原则 （一）处理投诉的原则 2.投诉处理的程序 （1）电话投诉的处理方法 ① 有效倾听 ② 掌握情况 ③ 存档。 (2)书信投诉的处理方法 ①转送店长 ②告知顾客 (3)当面投拆的处理方法 不同途径处理的方法 方法技巧 （1）商品投诉处理技巧 （2）服务投诉处理技巧 （3）索赔处理技巧 （4）特殊顾客投诉处理技巧 常见的投诉处理技巧 【任务完成】 为完成本任务，主要有以下几个步骤： 1．了解顾客投诉的原因 2．判断顾客投诉属于以上哪种原因 3．了解顾客投诉处理的原则 4．掌握顾客投诉处理的流程 5．掌握不同途径投诉的处理方法 6．掌握常见投诉的处理技巧 任务三 服务质量管理 Part 03 服务质量管理 顾客关系是连锁企业至关重要的外部公共关系,是连锁企业赖以生存和发展的土壤。顾客关系处理的好坏,将直接关系到连锁企业的命运。建立客服中心，除了处理日常的顾客投诉事件以外，门店通常还可从以下几个方面开展工作。 顾客满意度 顾客满意度既体现了顾客满意的程度，也反映出零售企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效，具有非常重要的意义。 调查注意事项 大多数顾客满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截调查。 改善服务质量 1. 适时地祝贺。 2.成立商圈顾问团，聘请消费者服务员 3.提供日常生活信息 4.举办公益活动 顾客满意度 （一）有利于测定零售企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本零售企业之间的差距； （二）了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望； （三）检查零售企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标；       （四）增强零售企业的盈利能力；     （五）明确为达到顾客满意，零售企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向；     （六）通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。 调查注意事项 （一）问卷调查法 （二）电话调查 （三）专题小组 （四）入户访问、拦截式访问 改善服务质量 1. 适时地祝贺。 2.成立商圈顾问团，聘请消费者服务员 3.提供日常生活信息 4.举办公益活动 【任务完成】 为完成本任务，主要有以下几个步骤： 1.明确顾客满意度的概念，顾客满意度，即顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。并理解提高顾客满意度的意义； 2.如何开展顾客满意度调查，查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截调查等多种方式。 3.如何改善服务质量，可以通过节日向顾客发祝贺信息，日常提供生活信息指导其消费，成立商圈顾问团进行专业咨询，以及开展公益活动等方式。 任务四 会员制管理 Part 04 会员制管理 近年来，“会员制”消费在我国迅速普及，尤其在商品流通领域，会员制营销更加普遍。无论大型超市集团，还是稍微上规模的连锁店，甚至是各大商场、企业，都实行会员制营销。“