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电商中心客服薪酬考核办法 文件编号： 制定 审核 批准 电商中心 版 次： C/0 受控状态： 2016 年 10 月 26 日实施 山东星火国际传媒集团有限公司 电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法 1、多劳多得 2、公平合理 3、公正公开 4 、员工价值体现 电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。 客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核，工作监督，能力提高等工作 售前客服主要负责客户售前接待等 售后客服主要负责售后订单处理，问题解答，退款，退换货补发等工作 列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率 列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指 标等 列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服 务指标，团队成长力 个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成 率及贡献率进行双重考核 电商中心客服弹性薪酬办法 客服名称 职位 底薪 个人奖金池 发放依据 发放方式 售后及其他部分奖金池 发放依据 发放方式 次月随底薪发放 售前总询单销售部 次月随底薪 李萍 客服经理 2500 售前指标达标率 1000 指标达标率 60%，自然年结束发放 分* 提成比例 一起发放 剩余 40% 客服名称 职位 底薪 个人奖金池 - 售前 发放依据 发放方式 团队部分奖金池 发放依据 发放方式 次月随底薪发放 （个人销售- 个人退 次月随底薪 （实际到账金额 - 询单销 个人贡献率 * 指 任超 金牌售前 1000 指标达标率 60%，自然年结束发放 款） * 提成比例 一起发放 售部分） * 提成比例 标达标率 剩余 40% 次月随底薪发放 （个人销售- 个人退 次月随底薪