物业客服礼仪培训.pdfVIP

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为， 体现了时代的 风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表 现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅 有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行 业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人 打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有 重 大 意 义 。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一” ，就 是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留 下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 1 、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务 工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既 坚持原则，又要注意礼貌。 2 、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待， 不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对 你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。 3 、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可 能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类： 一类是体现在语言上的礼 节，如称呼礼节、 问候礼节、应答礼节； 另一类是体现在行为举止上的礼节， 如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应 恰当使用的称呼。 1 、最为普通的称呼是“先生” 、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的 姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 2 、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称， 如“总裁先生”、“教授先生”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离 较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同 的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1 、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” 2 、在向宾客道别或给宾客送行时， 我们也应注意问候礼节， 可以说 “再 见、您请、慢走”等。 3 、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重” ， “是否要我去请医生来”等。 应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 1 、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目 视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话 时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情 和手势沟通和加深理解。 2 、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点” 或“对不起，请您再说一遍好吗？” ，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色， 以免造成不必要的误会。 3 、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或 请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。 4 、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大 小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从 容不迫的一一作答。 5 、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求 要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧” ，“很抱歉，我们无法满足 您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出 热情、有教养、有风度。 6 、对待宾客称赞你的良好服务时