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眼镜店销售培训 第十二章 让步的技巧 在零售店销售的过程中，有一个不可缺少的坏节就是讨价还价。当然最受营业员欢迎的就是直爽型的顾客，说什么价就是什么价。二话不说，马上掏钱付帐，只不过这样的顾客现在不多见。绝大多数的顾客都会与营业员进行一番讨价还价，对于一些难缠的顾客，最令人感到头疼。 其实，讨价还价也是一种谈判。在谈判学中认为，谈判的实质就是双方让步的过程。一般而言，生意谈判中让步是必要的。当买卖双方僵持不下，成交受到极大威胁时，暂时退一步，吃一点亏，常常能受到“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的效果，保住大局，为推销双方下一步促成交易留下余地。 两车相遇有个让道的问题，两人相遇有个让路的问题。在一般的贸易谈判中很少有在完全没有让步的情况下圆满达成协议的。在洽谈中，当双方各自定下自己的成交目标，表达出己方的交易意愿之后，接下来的工作便是一连串的讨价还价。对于营业员来说，让步不仅仅是必须的，而且是十分有效的，推销一方总可以通过一定的让步去换取客户的某种妥协，最终打破僵局。 例如，一位顾客去买某件商品，标价是 200 元，顾客的接受最高限是 100 元，商店能卖给顾客的最低限也是 100 元，在 100 元这个价位上是双方都能接受的。在双方讨价还价的过程中，假定要经过三个步骤。这里有两个方案。 方案一：第一步给顾客让到 180 元，顾客嫌贵。第二步让到 150 元，顾客还不接受。第三步让到 元，成交。 方案二：第一步让到 150 元，顾客觉得贵了。第二步让到 120 元，还有点贵。第三步让到 100 元， 成交。 在这两种方案里，你认为哪种方式比较好？ 首先来分析第一种方案，让步的幅度分别是 20 元、30 元、50 元，幅度是递增的。虽然顾客最终买了下来，但他付完钱后会觉得有点冤冤的：为什么没有再还掉一点，说不定花 80 元就可以买下来了。 那么再来分析第二种方案，让步的幅度分别是 50 元、30 元、20 元，幅度是递减的。最后成交结束，顾客可能觉得这 100 元里面还有可让的余地，但也不会太大，心里会感到平衡些，因为递减的幅度会给顾客造成这样的感觉。就像一块海绵，从水里捞出来用手一抓，挤出来的水最多。再抓一下，水分就少一点。第三次可能要使点劲才能挤出来点。最后，即使里面有水分也不会很多了。 因此，第二种方案要比较好一点。 当然，在眼镜店的让步不可能像这样。无论如何让步都要有个前提，就是不能违反店里的原则。有些顾客提出的要求有时远远超过了我们所能让步的最大限度，遇到这种情况，首先要分析一下这个顾客的购买意愿到底有多少。假如顾客不是诚心想买，那么这是他在以价格作为离开的理由。如果 顾客是诚心购买的，也要分析一下，有很多顾客讨价还价是一种习惯性的行为。无论是什么原因，我们都要明白，价格很少能够成为反对的理由。顾客总是抱着这样一种心理：买的没有卖的精，只要你能卖给我，你就不会亏本。我能还多少就还多少，你不要赚钱最好。 还有一个例子：某零售店有一款积压的太阳镜要处理，原来的标价是 1000 元。因为款式过时或其它等原因，现处理价是 500 元，而进价是 700 元。 但顾客却管不了这么多，看到一下就便宜了 500 元，他开口说的第一句话往往是：300 块钱卖不卖？营业员愕然，心想我们已经亏了 200 元，还要再亏 200 元，这个顾客太不讲道理了。 这就叫得寸进尺，顾客的这种心理在购买过程中是经常出现的。 下面有几种常用的让步方法： 先紧后松 这种方法的效果比较明显，营业员先给顾客介绍产品的功能和特点，以及卖这个价格的原因，给顾 客造成物有所值的感觉。 意思就是即使能给你让一点价，幅度也不会很大。 顾客在这种情况下，也就意识到没有太大的还价余地了，讨价还价的意图也就不会执行得非常坚决。 此时，营业员再给他稍微做一点让步的话，顾客会比较容易接受。 72 页第 72 页 眼镜店销售培训 追加补偿 这种让步策略主要适用在对一些比较重要的原则性问题无法做出更进一步的让步时，为了不致使这 笔生意流产，所产用的一种方式。 比如在价格上比较敏感，营业员无法降价，但提出“买隐形眼镜送护理液”、“买一瓶护理液 50 元，买两瓶 95 元”、“配眼镜送高品质镜布、镜盒等”、“现在搞活动，配眼镜可免费赠送小礼品。”等，较容易打动顾客的心。 避实就虚 在很多情况下，讨价还价的过程一开始，营业员为了促使顾客早点下定购买决心，就一古脑地将店里所有的优惠措施都告诉顾客，希望这样能打动顾客。 殊不知，这正犯了谈判中的大忌。假如你一开始就把你的全部底牌亮出来，前面讲过，顾客都有得寸进尺的心理（有很多时候是我们把他培养出来的）。这时他就会想，既然有这么多的优惠，在价格上肯定还可以再优惠的。那么顾客如果再提一个要求，我们就没有退路可以退了，后面是悬崖，于是场面就会陷入尴尬