如何正确处理客诉.pptVIP

如何正确处理客诉 第一页 前 言 这个训练帮助你明白自己的角色，学 习工作职责和内容，使你掌握必要的工作 知识和技能，使你在今后的工作中能顺利 而有效地取得成果。 如果对本训练有任何疑问或意见，请 不吝提出，以便我们做得更好。 * * 第二页 内 容 客诉的定义 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 客诉处理准则 如何正确处理客诉 客诉处理作业流程 客诉应变技巧 如何减少或避免客诉 结论 * * 第三页 客诉的定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 * * 第四页 客诉原因分析 硬件 软件 顾客本身 * * 第五页 商品、环境、设备缺陷（硬件） 商品 价格、品质、过期、标示不符、缺货 安全 发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃 设备故障 电脑故障、刷卡问题、系统故障 客诉原因分析 * * 第六页 客诉原因分析 服务缺陷（软件） 我们的服务 态度不佳 服务作业不当 服务项目不足 服务动作回馈太慢 * * 第七页 顾客本身 顾客自身疏忽 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异 不慎碰伤或摔伤 忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐 客诉原因分析 * * 第八页