如何员工提高服务意识.ppt

如何员工提高服务意识 第一页 一、服务的含义 1、定义 2、硬服务和软服务 第二页 服务 ——是指为集体或别人的利益或为某种事业而工作（《现代汉语词典》） 服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果 前者的解释扣住了“服务”的二个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑去做；后者的解释抓住了服务的本质内涵。 第三页 硬服务与软服务 基础能力 提升空间 硬服务 软服务 理所当然 满足 惊喜 优质服务 第四页 二、什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所体现的为其提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。它是可以通过培养、教育训练形式的。 强烈 被动 淡漠 主动 简单的说，服务意识即是指为顾客（代理商）提供优质服务的意愿，习惯和态度 第五页 三、为什么要提高服务意识？ 第六页 第七页 顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 服务的基本依据是顾客的需求 在任何情况下都不与顾客争吵 努力给顾客提供方便、创造满意 如 何 理 解 顾 客 至 上 第八页 充分理解客户的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错 如何理解“客户永远是对的？” 第九页 100-1=0的服务质量公式 第十页 什么是优质服务？ 规范服务 超常服务 特色服务 情感服务 优质服务 个性化服务 第十一页 如何处理投诉？ 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉客人，并征得客人的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉客人 第十二页 五、基本服务规则（一） 在客人活动场所禁止干私人事情 上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物 工作时不扎堆闲聊 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻” 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为 工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤） 笑容永驻脸上 保持服装整洁，仪容仪表大方，头脑清醒 态度温和有礼，做事有始有终 接听电话用语规范，语气柔和 不与客人乱开玩笑 善于观察客人的需求 第十三页 五、基本服务规则（二） 当客人投诉时，不可好胜争辩 不要边操作边和客人说话，心不在焉 不要旁听和加入客人谈话 不与客人抢道 尽量记住客人的姓名 遵守公司规定，爱护公物 不要围观意外或其他特别事件 第十四页 衣饰打扮 着装 化妆 个人卫生 言谈举止 态度 言语 行为 第十五页 ? 着装 职业装 TOP原则 其他事项 第十六页 ? 化妆与个人卫生 头发 脸部 眼睛 口腔 第十七页 手和指甲 饰物 微笑 眼神 第十八页 具有亲和力的“三笑” 第十九页 礼仪自检 从头到脚 注重细节 第二十页 头发梳好了吗？ ？ 第二十一页 言谈举止 言语 行为 第二十二页 你的态度决定你的出路！ 态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向，态度表现于对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢—厌恶”、“爱—恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外二个要素的相应反应，这也就是感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢—厌恶”、“爱—恨”等）和意向（谋虑、企图等）三个要素的协调一致性。 态度 积极的态度令你迈向成功！ 第二十三页 七、优质服务的标准 一般顾客服务标准 及时性 预测性 态度 顾客反馈 仪容仪表 优质客户服务标准 及时性 预测性 态度 顾客反馈 仪容仪表 第二十四页 既然我们知道了什么是服务意识？知道了服务的重要性？那优质服务具体有哪些表现呢？ 1 优质的服务态度 2 娴熟的服务技能 3 快捷的服务效率 4 良好的客户关系 第二十五页 八、优质服务的具体表现 第二十六页