营运现场管理.pptx

夏 连 悦 Xia lian yue;一、现场管理热身; 服务型企业需要现场管理，因为服务型企业强调 人对人服务提供与授予，所以服务人员心态、顾 客心态决定了服务提供与授予都处于动态过程中。 营运现场环境也有很多不确定因素，这些都决定 了服务营运现场管理的难度。 2.服务人员心态 从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取 决于既定的流程与标准，而且取决于服务人员是 否以乐意的心态为顾客提供服务。 ;从顾客角度来讲，顾客的心情不一样对服务的感 受也不一样。 服务型企业不能苛求顾客的心态，只能把握服务 人员的心态。 在理念的指导下、在制度的约束下让服务人员以 乐意的心态为顾客提供服务是所有服务型企业追 求的目标。;3.顾客感受评价 服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构： 主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现 场资源，在场景式的服务环境下为顾客提供稳定 的服务产品。 客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场全 过程所感受的现场氛围，即顾客参与、顾客感受、 顾客体验、顾客评价。;服务型企业现场管理的特点是客体评价主体，这 就是为什么要让顾客满意的原因。 ;1.市前准备现场 开市准备现场是指通过任务分派让所有人员在适 当时间、适当地点、按适当程序做指定开市准备。 开市准备现场管理工作优秀，为市中营运现场夯 实了基础（管理人在市中营运现场扮演救火队的 角色有两大原因：其一是预估能力不足；其二是 市前准备不充分）。 ;2.市中营运现场 市中营运现场是指指导管理团队和工作团队按既 定的时间、既定的程序、既定的标准实施饭市正 常营运。 市中营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期 后三个时段，市中营运现场管理不但要管好每个 时段，而且要使每个时段平稳的链接。 ; 管理人应牢记：市中营运现场是直接与顾客接触 销售产品和服务的现场，餐饮企业一切准备活动 和服务设计都将在有限的空间和时间内付诸实施。 3.市后收市现场 市后收市现场是指按既定程序、步骤、要求在饭 市高峰期后，管???团队和工作团队做好收市准备 工作和收市实施工作。 市后收市现场工作优秀不但为本饭市经营划上圆 满的句号，而且为下一饭市准备工作夯实了基础。;现场管理虽然着重讲授开市中(营业中)营运现场 管理，但如果没有开市前准备的现场管理、开市 后收市的现场管理、开市中的营运现场管理就不 可避免的会遇到诸多问题。 理性而充分的开市前准备现场管理是开市中营运 现场管理的基础和前提；理性而充分的开市后收 市现场管理是开市中营运现场管理的支持和保障。 ;（三）现场管理价值;(1)执行营运计划;3.现场角色体验 现场管理有利于管理人职业成长和角色体验，管 理人的成长除接受正规的训练外还要有角色体验。 任何人在比原有职务更高的职务位置上时基本是 错位的，当进入角色一段时间后如果不能胜任角 色归位就会出现角色负位，要实现角色归位需要 接受训练、指导、体验。;（四）现场管理前提; 要解决中国餐饮企业普遍存在的问题，需要理 解什么是现场管理的前提，即要实现理性的现场管 理需要设计以下前提： 1.训练体系设计 训练体系是营运现场管理科学尺度的导入体系， 训练体系确保受训人接受正确训练做正确的事。 在营运现场管理中，管理人存在的现场问题和 常犯错误基本是因为缺乏训练体系造成的。 ;餐饮企业应建立梯级的培训体系，为营运现场管 理提供“科学的依据”。 令人遗憾的是中国餐饮企业只有对员工的初级训 练，没有对管理组的训练！更谈不上梯级训练！ 有的餐饮企业虽然也对管理人员进行训练，但只 停留在基本原理、道德教育、商务礼仪层面上， 缺乏专业管理、管理发展等深度实务的训练。;2.理念体系设计 理念体系是营运现场管理的哲学尺度，要实现在 理念的指导下、在制度的约束下让人们自觉自愿 努力工作的境界，需要进行心灵教育、需要理念 体系的支持。 如果没有为共同目标、共同理念、共同价值、共 同愿景努力工作团队和管理团队，营运现场管理 会苍白无力。 ; 管理人的工作热忱、工作人员的乐意态度、执行 标准的专业程度、团队成员的默契配合……都建 立在理念体系基础上，因而企业文化不能少，这 也说明经营的最高层次是哲学和文化的导入。 3.管理体系设计 管理体系是营运现场管理实施的平台，管理体系 分：以效率为核心的管理体系；以自我约束为核 心的管理体系。 ;前者是通过合理的组织设计，明确的分工设计即 横向分工与纵向分工设计