营运管理销售部.pptx

运营管理—销售部有效沟通提高客户回款的技巧推销货品的技巧 课 程 核 心不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功失败成功的因素85%沟通与人际关系15%沟通专业知识和技术成功的因素人类最伟大的成就来自沟通最大的失败来自不愿意沟通飞去来器沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作沟通的主要障碍（传递方）用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递管道）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（接收方）先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应） 又称“成见效应”，是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。情绪不佳没有注意言外之意说听写读说话书写阅读倾听沟通的四种基本型态口头沟通——如何提升你的表达能力、说明力 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、 社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通-三要素引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 口头沟通，提升表达力的方法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成 几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息， 讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字 眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。 无往不胜的说服法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤 别人的口头禅！注意自己的措词，多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。 进行口头沟通时，要注意用语少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听别人说话的目的 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解培养主动倾听技巧找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。以适当的反应让对方知道，你正在专注地听处理方法是： 情绪控制目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的……都很棒，真的值得学习……」。 询问互动处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。 有效培养倾听能力的六个秘诀培养主动倾听的心态。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。 察觉非语言的信息要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。处理方法是：用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。 非语言沟通的艺术和技巧 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼