呼叫中心培训管理制度.docx

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 呼叫中心培训管理制度 培训形式 根据受训内容不同，大致可分为以下几类培训： 新员工入职培训 座席员日常培训 座席员技能培训 运营管理员素质培训 培训内容 新员工入职培训： 新员工入职培训采取集中式培训方法， 运营管理员编写培训计划，然后在一个月时间内向新员工培训相关业务知识，使其成为一个合格的座席员。 新员工入职培训的内容主要包括：公司简介培训、公司制度培训、客户服务技巧培训、业务知识培训以及情景模拟练习。 公司简介培训 公司简介培训是对新员工讲解公司构成情况，企业背景，行业情况说明等。新员工能了解本企业背景和概况，初步掌握公司企业文化，使其充满加入本公司后的自豪感和荣誉感，进岗后能全心投入工作中。 公司制度培训 分为公司规章制度，工作制度，工作流程，工作纪律等四个部分，让员工了解公司相关规章制度和工作纪律，掌握工作流程。 客户服务技巧培训 新员工掌握专业的客户服务技巧、电话处理技巧和声音处理技巧，具备专业座席员技能，提高座席员整体电话服务质量。 业务知识培训 分为烟草知识培训，公司烟草知识介绍，销售知识培训，呼叫中心业务知识，订单系统操作培训等五个部分。让座席员掌握公司烟草知识、特点和呼叫中心概念，掌握基本的系统操作方法，上岗后能迅速解答客户提出的相关问题。 情景模拟训练 情景模拟训练；在通过基本的业务知识后，模拟线上提问回答环境，进行训练考核。 座席员日常培训 运营管理员根据每半月监听情况，分析出座席员在服务方面的问题，形成培训计划。 具体内容主要包括以下几个方面： 服务中出现问题的剖析 服务技能技巧提高培训 优秀员工经验和录音交流培训 新业务知识培训 座席员技能培训 每季度由运营管理员或请专家对座席员进行一次技能培训班，不断提高座席员的各项服务技能。座席员可根据自己兴趣或不足，选择参加合适的培训班。 客户服务专业技巧 客户服务语音发音训练 客户服务积极心态培养 客户服务人员情绪管理 客服系统操作技巧 运营管理员素质培训 每季度邀请专家开设一次运营管理知识的培训课程，对运营管理员进行运营管理技能培训，座席员有兴趣也可报名参加。 呼叫中心运营管理技能培训 呼叫中心质量管理技能培训 呼叫中心内部培训师技能培训 培训流程 一对一培训： 由于座席员比较分散，集中培训也会影响现场订单工作，因此运营管理员一般根据监听时出现问题的员工，选择单独一对一培训。同时根据座席员普遍程度和问题严重性程度，也相应采取集中式培训。 具体流程如下： 运营管理员根据座席员出现的服务问题，准备培训材料，制定提高服务技巧的培训计划； 根据座席员区域情况，运营管理员制定走访培训计划的时间表，连同培训计划一起提交呼叫中心经理； 在得到核准后，运营管理员按照培训计划走访各现场，对座席员“一对一”培训； 到现场辅导座席员，运营管理员与座席员一起回顾出现问题的录音，让座席员知道服务中的具体问题所在； 运营管理员根据服务流程和规范，分析座席员出现该问题的原因； 最后运营管理员根据该员工服务技巧的缺陷，对其进行服务技能技巧提高培训。 图表 26 一对一培训流程 集中培训： 采用集中培训的形式： 新业务知识培训 员工季度技能培训 各现场在服务中普遍出现同类问题时 运营管理员应制定相关流程改进的培训课程，以30人为单位进行集中培训，为不耽误各现场订单任务，一般安排在下午或者周末进行集中培训。 问题改进培训流程如下： 运营管理员监听中发现座席员普遍出现同类服务问题时，分析同类录音，得出初步原因； 在走访过程中与各现场座席员沟通交流，分析座席员出现普遍服务问题的原因，并听取完善服务流程的建议； 与其他运营管理员共同讨论完善的服务流程，准备培训材料，制定新服务流程的培训计划； 编写培训计划后，向呼叫中心经理提交培训需求报告和培训计划； 待呼叫中心经理核准培训报告后，发布培训公告并通知各培训相关人员培训时间； 图表 27 问题改进培训流程 最后根据培训计划，以30人为单位实施集中培训。 培训计划大纲 培训计划概要 介绍培训计划的目的，培训如何进行，以及如何有效地提出请求。 培训设备 包括培训所需设备、所有材料，例如空间大小以及座位数量、操作手册、个人计算机PC、软件、指导等等。 培训表 参加培训的各有限公司人员名单，具体培训日期、时间、地点的安排表。 课程内容 介绍培训课程，这包括介绍呼叫中心将要培训的各个课程和内容。例如，这一部分应当包括座席员将接受的个人计算机PC技术培训课程。原则和步骤培训，变化管理培训等等。